在亞馬遜，很多賣家表示自己在運(yùn)營的過程中戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，盡管日常的運(yùn)營工作已做到最大程度地全面與細(xì)化，還是會收到亞馬遜平臺的郵件，要求賣家注意賬號的安全，及時做出調(diào)整。其實(shí)，想要規(guī)避這類問題并不難，首先賣家需要了解并熟悉地掌握亞馬遜平臺的績效指標(biāo)，借此機(jī)會，不妨一起跟著領(lǐng)星ERP小編認(rèn)真地學(xué)習(xí)下面的這七條績效考核要求。
亞馬遜賣家賬號績效包括7大指標(biāo)：Order Defect Rate（訂單缺陷率），Cancellation Rate （訂單取消率），Late Shipment Rate （延遲發(fā)貨率），Contact Response Time（聯(lián)系回復(fù)時間），Policy Violations（違反銷售政策），Return Dissatisfaction Rate（退貨不滿意率）和Customer Service Dissatisfaction Rate（客戶服務(wù)不滿意率）。
1.訂單缺陷率有三個方面：Negative Feedback（店鋪差評），A-to-Z糾紛和Charge Back（信用卡拒付）。需要特別注意的是，A-to-Z糾紛屬于不可逆糾紛，即便亞馬遜賣家和客戶溝通后客戶自行關(guān)閉，也是會被計入賬號績效表現(xiàn)；少有的經(jīng)過亞馬遜平臺判定賣家獲勝的A-to-Z糾紛則不計入績效表現(xiàn)。信用卡拒付很少發(fā)生，倘若真碰到類似的問題，亞馬遜賣家也無需擔(dān)心，因?yàn)榛旧隙际欠琴u家責(zé)任，賣家只需要提供有效證據(jù)給亞馬遜平臺裁決即可。
2.訂單取消率指因賣家缺貨或其他原因而取消的訂單數(shù)量在總訂單數(shù)量中所占的比率，平臺給出的指標(biāo)是小于2.5%，所以，亞馬遜賣家在運(yùn)營中一定要做好庫存把控，避免該指標(biāo)超標(biāo)而影響賬號安全。
3.延遲發(fā)貨率表示買家下單付款后，亞馬遜賣家未能在平臺要求的時間內(nèi)發(fā)貨的訂單占總訂單的比例。亞馬遜要求所有的訂單必須在客戶付款后72小時內(nèi)安排發(fā)貨，若賣家未能按時發(fā)貨，延遲發(fā)貨率超過4%，賣家賬號的安全將會受到影響。
4聯(lián)系回復(fù)時間：亞馬遜平臺要求90%以上的客戶郵件需要賣家在24小時以內(nèi)回復(fù)。特別提醒各位賣家，盡量做到24小時內(nèi)響應(yīng)和回復(fù)客戶郵件。對于因?yàn)槭韬龆鴮?dǎo)致超時的郵件，可以在回復(fù)之前，先點(diǎn)擊郵件右下角的No Response Needed（不需要回復(fù)）按鈕，點(diǎn)擊之后再進(jìn)行回復(fù)，可以有效規(guī)避該郵件被統(tǒng)計入回復(fù)超時的數(shù)量內(nèi)；同時，對于收到的各類廣告郵件，賣家同樣需要點(diǎn)擊No Response Needed按鈕避免其被計入統(tǒng)計指標(biāo)。
5.違反銷售政策指賣家在亞馬遜銷售平臺禁止銷售的產(chǎn)品，或者以平臺禁止的形式銷售產(chǎn)品的行為。賣家在開始銷售之前，先要閱讀平臺的相關(guān)政策，確認(rèn)自己的銷售行為不是平臺所禁止的。
6.退貨不滿意率和客戶服務(wù)不滿意率。作為“全球最以用戶為中心的公司”，亞馬遜對賣家為買家提供服務(wù)方面的要求是非常高的，賣家一定要保持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，為消費(fèi)者提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。
結(jié)合上述的七項(xiàng)指標(biāo)要求，再為各位賣家做一個小結(jié)，亞馬遜平臺對一個賬號的衡量指標(biāo)主要包括：① 訂單缺陷率要小于1%；② 訂單取消率要小于2.5%；③ 延遲發(fā)貨率要小于4%；④ 有效的追蹤單號可查詢率要大于95%。
維護(hù)好賬號的績效表現(xiàn)是長期安全運(yùn)營的基本保障。運(yùn)營過程中，亞馬遜賣家需緊緊圍繞上述指標(biāo)才能確保賬號績效表現(xiàn)不超指標(biāo)；同時亞馬遜賣家也可以依照各個績效相應(yīng)的數(shù)據(jù)指標(biāo)做好監(jiān)測和評估，有針對性地防范并優(yōu)化，從而改善運(yùn)營的整體狀況。
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