旺季線上退貨激增，雙重夾擊之下，跨境賣家如何絕地求生？
線上銷售賣家最近可謂是憂心忡忡，雖然假日旺季帶來了前所未有的銷售高發(fā)，但與此同時退貨量也會隨之增加，尤其是在疫情籠罩下，賣家更加擔(dān)憂消費者的購物行為會因此產(chǎn)生改變。
近日，外媒調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在疫情期間，退貨率最高的兩個垂直行業(yè)(電子與計算機、服裝、配飾與鞋類)的退貨率上升了80%。
反復(fù)無常的購物者和“衣櫥族”(那些一件衣服穿過之后又把它退回去的人)是零售商的長期問題，而且一些不法分子的犯罪活動也讓商家面臨了更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
亞馬遜運營工具領(lǐng)星ERP獲悉，最近就出現(xiàn)了一個案例：美國司法部指控一個羅德島人詐騙，指控他從亞馬遜訂購了數(shù)千種產(chǎn)品，并用價值較低的替代品代替了原始產(chǎn)品。據(jù)司法部的新聞稿描述，該男子“通常將物品成與他最初訂購的物品不同的物品，然后再將包裹退還給亞馬遜以騙取退款?！?/p>
無獨有偶，還有一些專業(yè)犯罪團伙同樣也在亞馬遜等電商平臺進行退貨欺詐。
在網(wǎng)上通過搜索便可以找到一些服務(wù)，為那些想要鉆系統(tǒng)空子的消費者提供退貨指導(dǎo)，有時候?qū)I(yè)的退貨者會寄回一個假冒的產(chǎn)品或是寄回來一個破損的產(chǎn)品，甚至有時他們只是寄回一個空信封或裝滿沙子的盒子。作為回報，犯罪團伙從他們指導(dǎo)消費者獲得的退款中抽取15%到40%的傭金。
一項調(diào)查顯示，13%的消費者表示，他們都曾購買過從一開始打算退貨的產(chǎn)品。
一些人買了一套西裝、一條裙子或其他一些物品，打算穿一次或用一次，然后在不再需要的時候退回去?；蛘呤琴徺I一件衣服的不同尺寸或幾個款式，然后保留他們最喜歡的一件，其余的再退回去。
不僅如此，有時客戶會告訴信用卡公司，商品從未送達，以便在保留商品的同時獲得退款。在今年9月的一份調(diào)查中，超過三分之一的受訪者表示，他們曾謊稱網(wǎng)上訂單從未送達，以保留產(chǎn)品并獲得退款。
在線商家，尤其是服裝類的商家，為了解決這一問題每天都絞盡腦汁。
對于購買多件商品，保留一件自己喜歡的，然后其將其余商品退貨的這種購物行為，一位業(yè)內(nèi)人士也在博客上給出了三種可能的解決方案：
1、實施更為嚴(yán)苛的補貨費收取政策，這在一定程度上會減少線上消費者的廣撒網(wǎng)式購買。
2、通過在網(wǎng)站上提供準(zhǔn)確的尺碼、顏色和款式，讓購物者更有信心，這樣他們就不會覺得需要訂購多件商品。
3、加入“在線試穿”功能，允許購物者下載自己的圖片，并在照片上標(biāo)出不同商品的位置，給在線消費者一個更好的真實試穿體驗的感覺。
在今年7月對2000名網(wǎng)購者進行的一項調(diào)查中，各行業(yè)中35%的消費者表示，由于退貨的便利性，他們有時購買的產(chǎn)品比他們打算保留的要多。對于千禧一代，這一比例為43%，對于Z一代，這一比例為46%。
Yotpo營銷副總裁特蕾西·施特勞斯(Tracy Strauss)表示:“在抵制退貨的斗爭中，最好的策略就是引導(dǎo)購物者在第一時間購買到最完美的產(chǎn)品。”
她說，用評論和評級以及用戶生成的照片和視頻彌補線上線下的差距至關(guān)重要，以幫助客戶做出正確的購買決定?！八羞@些都有助于傳遞重要的產(chǎn)品信息，同時傳達一種真實感，幫助潛在買家想象你的產(chǎn)品在現(xiàn)實生活中的樣子。”
但是商家如何才能鼓勵顧客留下評論呢？Strauss表示，可以通過短信(SMS)請求評論，以利用它的高點擊率。與電子郵件索評方式相比，短信索評的轉(zhuǎn)化率要高出66%?！?/p>
大多數(shù)客戶都認(rèn)為客戶評論對于激勵他們做出購買決定非常重要?！叭绻闶占哔|(zhì)量的評論和UGC(用戶生成內(nèi)容)，并在網(wǎng)站上智能地對它們進行展示，就可以幫助購物者避免最常見的退貨陷阱，”她說。
但從另一方面來說，退貨問題并不是企業(yè)的死亡之吻。以時尚品牌Draper James為例，該公司發(fā)現(xiàn)，成功獲得退貨的客戶比只購買一次的客戶更有可能重新與該品牌互動。
退貨后是開始與顧客交談的最佳時間。賣家可以道歉并問他們?yōu)槭裁赐素?。然后，基于他們最初退貨的原因，為他們提供重新與品牌互動的動機。
比如產(chǎn)品壞了，可以免費給他們送一個新的；買錯尺寸了，給他們下次購買的東西打九折；不喜歡自己買的東西，可以向其提出其他一些產(chǎn)品選擇，并發(fā)送五折優(yōu)惠券。
商家可以通過提供靈活的退貨選項和通過短信和電子郵件重新吸引退貨者來提高整體客戶滿意度和更高的終身價值。
但這只適用于在自己網(wǎng)站進行銷售的賣家，對于亞馬遜(Amazon)和eBay等線上商城的賣家來說，他們必須提供比他們希望的更加慷慨的退貨政策。今年，那些已經(jīng)接受了亞馬遜年度延長假期退貨政策的商家們又收到了一個驚喜——亞馬遜進一步延長了退貨政策，大概是為了鼓勵消費者提前進行假期購物。
通常，亞馬遜的延長假期退貨政策規(guī)定，買家在1月31日前可以退貨在11月1日至12月31日之間交付的商品。但今年，在2020年10月1日至12月31日交付的訂單可以在2021年1月31日前進行退貨。
一位名為“The Auction Professor”的Youtuber在他的頻道上發(fā)布了一個視頻，為eBay賣家提供了一些如何處理退貨的建議。他還警告稱，由于疫情原因，今年可能是與退貨相關(guān)的欺詐行為最嚴(yán)重的年份之一。
一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多購物者認(rèn)為零售商應(yīng)該提供免費退貨，這可能令一些賣家感到雪上加霜。ShipStation調(diào)查發(fā)現(xiàn)，89%的消費者是這樣的，另有85%的消費者希望這個過程是自助的，不需要與客服聯(lián)系。
為了幫助減少退貨事件，專家建議賣家與客戶建立良好關(guān)系：
1、與你的客戶多溝通。如果訂單有問題像意外缺貨、運輸延遲等，應(yīng)該立即讓他們知道。告訴他們訂單何時到達，以及他們有哪些取消選擇。在社交媒體上回答投訴和問題，并且請記住，如果可能的話，有時最好是對個人做出回應(yīng)，而不是在社交媒體上散布一些東西。
2、仔細(xì)檢查退貨政策。它應(yīng)該在你的網(wǎng)站上清晰可見，政策應(yīng)該包括退貨和退款的時間表。1月份的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在提交虛假拒收退貨申請的消費者中，約30%的人表示，他們這樣做要么是因為找不到零售商的退貨政策，要么是因為該政策太復(fù)雜難以遵循。
3、確保你的產(chǎn)品圖片和描述是準(zhǔn)確和清晰的。在1月份的調(diào)查中，大約一半的受訪者表示，他們最近一次退貨的原因是，他們收到的商品要么尺碼不對，要么顏色不對，要么材質(zhì)不對。另有35%的人說，他們收到的東西與預(yù)期不同。如果消費者知道他們買到的是什么，他們就不太可能退回商品，也不太可能為此鉆系統(tǒng)的漏洞。
4、重新評估你的運輸政策。你是否需要一定的訂單大小才能讓消費者獲得免費送貨？這可能會促使購物者將一兩個昂貴的商品放入自己的購物車，以達到限額，然后再退貨?？紤]免費送貨是最終增加了你的平均訂單價值，還是僅僅因為退貨而增加了你的成本。
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