一、功能介紹

（1）可以在店鋪收到訂單后，根據(jù)篩選的ASIN進行設(shè)置訂單狀態(tài)以及發(fā)送規(guī)則，按設(shè)置好的模板自動向買家發(fā)送郵件；

主要分為亞馬遜郵件、自定義郵件兩種形式進行發(fā)送，其中亞馬遜郵件是通過亞馬遜接口向買家發(fā)送以下類型的郵件：確認訂單信息，確認定制信息，請求移除差評，意外問題說明。

（2）關(guān)懷郵件分為以下四個模塊：【郵件規(guī)則】、【發(fā)送列表】、【拒收名單】、【收發(fā)設(shè)置】

【郵件規(guī)則】：針對購買指定的ASIN進行對設(shè)定的訂單狀態(tài)、設(shè)定的發(fā)送規(guī)則；

【發(fā)送列表】：根據(jù)開啟的郵件規(guī)則生成發(fā)送計劃的列表管理；

【拒收名單】：1）拒收名單來源于兩種：手動錄入買家郵箱號添加；從發(fā)送列表中將拒收的買家直接加入拒收名單；

2）不影響與買家正常收發(fā)郵件，只在群發(fā)關(guān)懷郵件時會自動過濾拒收名單的買家。

【收發(fā)設(shè)置】：亞馬遜規(guī)定賣家每日給買家發(fā)郵件的數(shù)量在(600+5*日均單量)之內(nèi)，通過該模塊設(shè)置控制關(guān)懷郵件的發(fā)送數(shù)量。

1.關(guān)懷郵件視頻講解

二、操作說明

1.基礎(chǔ)說明

（1）功能權(quán)限

入口：【設(shè)置】模塊【角色管理】頁面，進入【功能權(quán)限】>【客服】；

（2）亞馬遜郵件說明

通過亞馬遜API直接向買家發(fā)送郵件，在買家尚未與賣家聯(lián)系的情況下也可以聯(lián)系買家。目前系統(tǒng)中支持發(fā)送以下類型的亞馬遜郵件：
（1）確認定制信息：與買家確認定制化產(chǎn)品的定制信息；開啟定制計劃，可在訂單狀態(tài)為unshipped，與用戶郵件溝通確認定制信息；
（2）確認訂單詳情：在配送前提前詢問買家訂單配送相關(guān)問題；訂單狀態(tài)為unshipped可向用戶發(fā)送郵件確認訂單詳情；
（3）意外問題說明：發(fā)送信息給買家說明對訂單有影響的意外問題；訂單狀態(tài)為unshipped可向用戶發(fā)送郵件說明意外問題；
（4）請求移除差評：要求買家刪除他們的負面反饋。此信息只應在賣方解決買方的問題后發(fā)送；訂單狀態(tài)為canceled，pending，unshipped，shipped，可向用戶發(fā)送請求移除差評郵件。

請求移除差評類型的模板向同一個訂單只會發(fā)送一次；

（3）自定義郵件使用說明

根據(jù)亞馬遜2019年12月3日針對站內(nèi)信的新政策，官方對站內(nèi)信（郵件）索評的方式作出了更嚴格的規(guī)定；
您僅能為了完成訂單回復顧客的詢問聯(lián)系買家，您不能為了營銷或促銷而聯(lián)系買家(包括經(jīng)由郵件、實體信件、電話或是其他聯(lián)絡方式)。
使用請注意以下幾點：
       ①若非必要情況，請勿使用 remove、delete、update、feedback、negative review、review、comment、promotion、free gift、free、cheap、important、addition、information、Amend、change、modify、alter、withdraw、retract、edit、revise、erase、take down、take off、rate our customer service、money back 敏感詞匯；
       ②請勿添加營銷促銷信息；
       ③請勿使用獎勵或者引導用戶只留好評；
       ④請勿要求客戶移除或修改評論；
       ⑤請勿添加與完成訂單無關(guān)的鏈接、附件等信息，包括退訂站內(nèi)信的鏈接、商標、亞馬遜站外鏈接；
       ⑥請勿添加通往任何亞馬遜詳細頁面或店面的鏈接，以及包含或顯示鏈接通往賣家網(wǎng)站的商標；
       ⑦請勿添加任何其他商品的促銷活動或是取得第三方產(chǎn)品或促銷活動的方式；
       ⑧在任何情況下，我方不對因使用本功能造成直接、間接、附帶性或結(jié)果性損失負責，使用者自行承擔損失與責任。

2.郵件規(guī)則

（1）列表展示范圍：列表數(shù)據(jù)根據(jù)賬號者權(quán)限展示對應權(quán)限范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)；

（2）操作功能：支持添加規(guī)則，開啟、禁用、查看、刪除、編輯以及復制新增；

（3）篩選、搜索：支持針對店鋪、操作人、創(chuàng)建人、更新時間篩選；支持模板名稱進行搜索；

（4）數(shù)據(jù)統(tǒng)計指標
       ①總發(fā)送：從該規(guī)則創(chuàng)建開始，總共發(fā)送的郵件數(shù)。包含：發(fā)送成功、已拒收、發(fā)送失敗。已取消或待發(fā)送不計入。支持點擊展開查看發(fā)送成功、已拒收、發(fā)送失敗3個狀態(tài)的發(fā)送數(shù)情況；
       ②評論訂單：統(tǒng)計發(fā)送成功的訂單里，有多少訂單匹配到了Review或Feedback；

       ③打開率：只針對自定義郵件。統(tǒng)計發(fā)送成功列表里字段【是否打開】【是】總數(shù) 除以 是否打開【是+否】總數(shù)，保留兩位小數(shù)點；

       ④復購訂單：規(guī)則執(zhí)行后已被發(fā)送郵件的買家 新增的訂單（即在郵件發(fā)送后，這些買家新增的訂單數(shù)量），點擊數(shù)字可查看具體訂單；

       ⑤新增Review：規(guī)則執(zhí)行后已被發(fā)送郵件的買家新增的Review（前提是Review匹配到了訂單，該訂單和規(guī)則執(zhí)行的買家一致），點擊數(shù)字可查看具體Review。

（5）如何添加郵件規(guī)則
【客服】模塊【郵件規(guī)則】頁面，點擊左上角的【添加規(guī)則】按鈕，彈窗顯示選擇新建規(guī)則的發(fā)送郵件類型：亞馬遜郵件，自定義郵件；

（6）添加規(guī)則分為四個步驟：
填寫郵件內(nèi)容 > 選擇發(fā)送對象 > 設(shè)置規(guī)則 > 設(shè)置發(fā)送時間；
填寫好每步中的必填項，支持點擊進度條進行跳轉(zhuǎn)步驟。

第一步：填寫郵件內(nèi)容

亞馬遜郵件：

（1）店鋪，規(guī)則名稱，郵件正文為必填項；
（2）默認是“關(guān)閉”狀態(tài)；
（3）模板類型只能單選，每種模板的發(fā)送限制可在使用說明中查看；不同模板內(nèi)容在預覽中可以查看。
（4）亞馬遜郵件不支持上傳附件。
可點擊預覽，查看郵件內(nèi)容。

自定義郵件：

（1）狀態(tài)：默認“禁用”，可選擇“開啟”；

（2）郵件主題支持插入變量：買家姓名、商品名稱、訂單編號；

（3）郵件正文支持插入變量：訂單信息、配送信息、商品信息、鏈接入口；
○ 訂單信息：買家姓名、下單日期、訂單ID、店鋪名稱；
○ 配送信息：收件人、配送地址、配送城市、配送國家、配送郵編、配送日期；
○ 商品信息：商品名稱、商品ASIN、商品圖片與名稱；
○ 鏈接入口：商品圖片鏈接、商品鏈接、商品ASIN鏈接、店鋪鏈接、聯(lián)系賣家、review鏈接、訂單鏈接、Feedback五星反饋鏈接、產(chǎn)品名稱附帶review鏈接、產(chǎn)品圖片附帶產(chǎn)品名稱以及review五星反饋鏈接；

• 上傳附件：僅支持上傳一個附件；

• 預覽：輸入完內(nèi)容后，點擊右下角的預覽，可查看郵件格式效果。
  

  第二步：選擇發(fā)送對象

• 選擇店鋪后才可以選擇商品；

• 郵箱非必填，但是不選擇則無法開啟該郵件模板；

• 支持針對購買ASIN 的訂單，排除購買ASIN 的訂單，指定訂單發(fā)送；

• 選擇商品支持手動輸入ASIN與選擇ASIN，和批量導入。
  

  第三步：設(shè)置規(guī)則

• 訂單類型為必填項，可以選擇全部類型，F(xiàn)BA，F(xiàn)BM；

• 支持排除或針對退貨，退款，取消的訂單；

• 需要注意此處可選擇的退款訂單為系統(tǒng)中有退款標識的訂單，退貨訂單為FBA的退貨訂單；

• 亞馬遜模板中【確認訂單詳情】和【確定定制化信息】不可針對取消訂單發(fā)送；

• 訂單類型選擇FBM時，不可選擇針對退貨訂單發(fā)送。
  

  第四步：設(shè)置發(fā)送時間

• 針對第三步中選擇訂單類型設(shè)置發(fā)送時間，如選擇全部則需要分別針對FBA,FBM設(shè)置發(fā)送時間；

• FBA可針對訂單到貨時間，買家下單時間，訂單發(fā)貨時間設(shè)置發(fā)送時間；

• FBM可針對買家下單時間，訂單發(fā)貨時間設(shè)置發(fā)送時間。
  

3.發(fā)送列表

（1）列表展示范圍：列表數(shù)據(jù)根據(jù)賬號者權(quán)限展示對應權(quán)限范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)；

（2）操作功能：支持添加模板，查看、刪除、編輯以及復制新增；

（3）篩選、搜索：支持針對店鋪、狀態(tài)、發(fā)送/創(chuàng)建時間篩選；支持郵箱號、買家名稱、訂單號、模板名稱進行模糊搜索；

（4）進入郵件-發(fā)送列表頁面，點擊左上角可根據(jù)發(fā)送狀態(tài)進行切換列表頁；

（5）發(fā)送狀態(tài)分為五個：待發(fā)送、已發(fā)送、發(fā)送失敗、已拒收、已取消
       不同狀態(tài)，操作不同：
       ①已發(fā)送、已取消無任何操作；
       ②待發(fā)送：支持取消發(fā)送；
       ③發(fā)送失?。褐С种匦掳l(fā)送；
       ④已拒收：支持加入拒收名單。

（6）列表頁信息操作
       ①點擊訂單編號可查看對應訂單詳情；
       ②點擊模板名稱可查看郵件發(fā)送具體內(nèi)容。

4.拒收名單

（1）列表展示范圍：列表數(shù)據(jù)根據(jù)賬號者權(quán)限展示對應權(quán)限范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)；

（2）操作功能：支持添加、移除拒收名單；

添加拒收名單：支持輸入買家郵箱賬號進行添加。

（3）篩選、搜索：支持針對店鋪、來源、添加時間篩選；支持郵箱號、買家名稱、訂單號進行模糊搜索。

5.發(fā)件設(shè)置

（1）列表展示范圍：列表數(shù)據(jù)根據(jù)賬號者權(quán)限展示對應權(quán)限范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)；

（2）操作功能：添加發(fā)件數(shù)量、批量刪除；

添加發(fā)件數(shù)量：針對單個店鋪所在的國家單個設(shè)置每日發(fā)件數(shù)量額度。
注意：亞馬遜規(guī)定賣家每日發(fā)送郵件數(shù)量在【600+5*日均單量】之內(nèi)。當前發(fā)件設(shè)置僅限制關(guān)懷郵件的發(fā)送數(shù)量，設(shè)置時需要預留日常運營回復買家消息所需的郵件數(shù)量。

（3）篩選、搜索：支持針對國家、店鋪。

三、常見問題

Q1：能排除在亞馬遜上提交的退款訂單嗎？

A1：不能，目前暫不支持排除在亞馬遜后臺操作的退款訂單。

Q2：系統(tǒng)過濾留過review中差評訂單的規(guī)則是什么？

A2：根據(jù)訂單的買家名稱與售后評價里評級為1-3星的買家名稱匹配進行排除。

Q3：系統(tǒng)發(fā)送關(guān)懷郵件與亞馬遜后臺發(fā)送郵件有什么區(qū)別？

A3：在亞馬遜后臺發(fā)送郵件，需要選擇郵件主題才可以發(fā)送，且是通過亞馬遜直接發(fā)送給買家；ERP的關(guān)懷郵件相當于是網(wǎng)頁端進行給加密郵箱的買家發(fā)送郵件，不會默認選擇亞馬遜后臺里的郵件主題，且是先通過ERP發(fā)送給亞馬遜，由亞馬遜審核后在進行發(fā)送給買家。

Q4：關(guān)于發(fā)送關(guān)懷郵件出現(xiàn)被亞馬遜限制主動發(fā)件，需要如何處理？限制的原因是什么？

A4：限制原因：ERP的關(guān)懷郵件相當于是網(wǎng)頁端進行給加密郵箱的買家發(fā)送郵件，不會默認選擇亞馬遜后臺里的郵件主題，且是先通過ERP發(fā)送給亞馬遜，由亞馬遜審核后在進行發(fā)送給買家。所以一旦發(fā)送內(nèi)容涉及亞馬遜違規(guī)或每日發(fā)件量過大，則會被亞馬遜進行限制。
如何處理：
首先需要暫停關(guān)懷郵件的使用；
其次確認發(fā)送的內(nèi)容未涉及亞馬遜發(fā)件規(guī)則，則可聯(lián)系亞馬遜客服進行具體原因查詢；

注意：賬戶暫停的持續(xù)時間不固定，最短120小時，最長永久限制。

最后申訴或讓亞馬遜撤消暫停使用限制為目的的后續(xù)步驟：
賣家找到并解決問題后，可以向亞馬遜發(fā)送郵件，就已對郵件模板更新一事通知網(wǎng)站。此舉的目的，是為了保持在亞馬遜的記錄，同時證明賣家已采取措施，防止賬戶日后因相同問題被錯誤標記。
如果賣家認為自己沒有違反亞馬遜服務條款規(guī)定，是亞馬遜出錯導致賬戶被暫停使用，請登陸以下網(wǎng)址，向亞馬遜賣家客服提交說明一份：
https://sellercentral.amazon.com/gp/contact-us/contact-amazon-form.html
說明應包含的證據(jù)或示例，要能展示賣家在上月發(fā)送的郵件中，未出現(xiàn)前述禁止操作中的任何操作。

Q5：亞馬遜郵件和自定義郵件有什么區(qū)別？

A5：1.亞馬遜郵件是通過api直接發(fā)送給買家，穩(wěn)定性更好，在選擇了符合模板條件的訂單時可以保證較高的發(fā)送成功率；自定義郵件是通過郵箱發(fā)送，需要經(jīng)過亞馬遜審核，審核通過后才能夠?qū)⑧]件發(fā)送給買家；
2.目前系統(tǒng)中的亞馬遜郵件只能發(fā)送確認訂單詳情，確認定制信息，意外問題說明，請求移除差評這四種模板的郵件，亞馬遜模板除了用戶輸入的郵件內(nèi)容外，有固定的模板樣式和文案，模板語言目前都是默認為英文，此處需注意請求移除差評的模板不可編輯。

Q6：發(fā)送成功的亞馬遜郵件可以在亞馬遜后臺看到嘛？

A6：發(fā)送成功的亞馬遜郵件可以在后臺的買家消息看到。

Q7：關(guān)懷郵件發(fā)送失敗的是不是不計費？

A7：關(guān)懷郵件額度只計費發(fā)送成功和拒收的，其他狀態(tài)不會計費。

Q8：請求規(guī)則勾選了“排除已發(fā)送過關(guān)懷郵件”這個排除是否包含發(fā)送亞馬遜郵件？

A8：亞馬遜郵件和自定義郵件都包含。

Q9：系統(tǒng)發(fā)送的關(guān)懷郵件，后臺是否有記錄，在哪里查看？

A9：可以在亞馬遜后臺的買家消息這里查看系統(tǒng)發(fā)送的關(guān)懷郵件，需要確認系統(tǒng)授權(quán)的郵箱和后臺綁定的是同一個郵箱。

Q10：自定義郵件是有額度的，但是郵件規(guī)則顯示：郵件額度已使用完，充值后請重新開啟？

A10：郵件額度用完重置后需要用戶重新開啟一下規(guī)則，就不會顯示了。

Q11：關(guān)懷郵件發(fā)送列表中是否打開這一列都顯示“-”不顯示是否發(fā)送，是怎么回事？

A11：8.30關(guān)懷郵件上線統(tǒng)計打開率功能，上線前發(fā)送的郵件不會顯示是否打開，打開率這個功能上線以后發(fā)送的郵件才會顯示。

Q12：關(guān)懷郵件發(fā)送列表中的重新發(fā)送是什么時候用的，什么情況下可以點擊重新發(fā)送？

A12：發(fā)送列表的重新發(fā)送只能對失敗狀態(tài)的任務可以重新發(fā)送，如果是待發(fā)送狀態(tài)，只要保持規(guī)則開啟會自動重新發(fā)送。

Q13：關(guān)懷郵件打開率計算不對？打開率是怎么計算的？

A13：①計算公式：發(fā)送成功列表里字段【是否打開】：【是】總數(shù)/【是+否】總數(shù)；
          ②【是否打開】根據(jù)亞馬遜回調(diào)通知來標識是否打開，由亞馬遜做出判斷。

如果發(fā)送了很多封郵件，但是打開率為0，檢查一下亞馬遜后臺綁定的郵箱號是否和系統(tǒng)中發(fā)送關(guān)懷郵件的郵箱號是同一個，不是同一個是無法通過亞馬遜后臺發(fā)送成功的。

Q14：設(shè)置的關(guān)懷郵件為什么沒有發(fā)送，設(shè)置的關(guān)懷郵件發(fā)送失敗？

A14：①先檢查訂單是否符合設(shè)置的規(guī)則條件，符合條件的才會發(fā)送，比如排除退貨/退款/取消的訂單/買家、已發(fā)送Request a Review的訂單/買家、已發(fā)送關(guān)懷郵件的買家、已發(fā)送該規(guī)則/模板的買家、有過站內(nèi)信往來的買家、超過發(fā)送日期；
②檢查關(guān)懷有郵件類型：（自定義郵件）需要訂單同步到買家郵箱才能發(fā)送，（亞馬遜郵件）訂單狀態(tài)需要符合模板類型指定狀態(tài)才能發(fā)送成功。

Q15：關(guān)懷郵件為什么一直是待發(fā)送狀態(tài)，有很多訂單都符合條件還是沒發(fā)送？

A15：①還沒到規(guī)則設(shè)置的發(fā)送日期所以還沒發(fā)送；
          ②發(fā)件設(shè)置可以設(shè)置重復發(fā)送期限，檢查是不是設(shè)置了重復發(fā)送期限，避免多少天內(nèi)針對統(tǒng)一買家重復發(fā)送；
          ③檢查是否超過發(fā)件設(shè)置的每日發(fā)件額度；
          ④檢查下店鋪授權(quán)，授權(quán)異常不會發(fā)送。

Q16：設(shè)置了關(guān)懷郵件，為什么重復給一個買家發(fā)送郵件？

A16：①設(shè)置了多個規(guī)則，每個規(guī)則給同一個訂單的買家都發(fā)送了一次 ；②買家購買了多次，存在多個訂單，規(guī)則給每個訂單都發(fā)送了一次。