一、功能介紹

郵件消息支持一站式多店鋪多賬號(hào)同時(shí)管理收發(fā)站內(nèi)信與非站內(nèi)信功能，一站式快捷操作訂單退款、創(chuàng)建多渠道訂單，并支持標(biāo)記無(wú)需回復(fù)實(shí)時(shí)同步到亞馬遜后臺(tái)，提高客服效率。

1.售后郵件視頻講解

二、操作說(shuō)明

1. 功能權(quán)限

進(jìn)入設(shè)置模塊角色管理>亞馬遜功能>客服>售后郵件

2. 站內(nèi)信列表

入口：進(jìn)入客服模塊客服郵件>售后郵件 頁(yè)面； 同步郵件：系統(tǒng)自動(dòng)每20分鐘同步一次郵件，可通過(guò)手動(dòng)點(diǎn)擊同步郵件按鈕立即獲取最新的郵件；并會(huì)展示當(dāng)前最新同步的時(shí)間。

（1）看板：看板展示三大塊：待回復(fù)數(shù)、超時(shí)郵件、已回復(fù)郵件
      ①待回復(fù)數(shù)：匯總展示用戶權(quán)限以內(nèi)店鋪的待回復(fù)數(shù)，降序顯示。
       ②超時(shí)郵件：匯總展示用戶權(quán)限以內(nèi)店鋪的超時(shí)郵件數(shù)，降序顯示。
       ③已回復(fù)郵件：匯總展示用戶權(quán)限以內(nèi)店鋪的已回復(fù)郵件數(shù)，降序顯示。最多展示前10個(gè)店鋪數(shù)，點(diǎn)擊更多可進(jìn)入郵件統(tǒng)計(jì)頁(yè)面進(jìn)行查看。前提是需要郵件統(tǒng)計(jì)的查看權(quán)限。
       ④支持點(diǎn)擊隱藏統(tǒng)計(jì)隱藏看板信息。

（2）搜索：日期搜索、關(guān)鍵詞搜索。
       ①日期搜索：可根據(jù)收件時(shí)間、操作時(shí)間進(jìn)行搜索。
       ②關(guān)鍵詞搜索：郵件編號(hào)、買家信息（買家姓名、買家郵箱）、郵件主題、訂單號(hào)、標(biāo)題、ASIN、MSKU、SKU、品名、郵件內(nèi)容。

郵件編號(hào)、買家信息（買家姓名、買家郵箱）、訂單號(hào)、ASIN、MSKU、SKU支持批量搜索，每次最多搜索50個(gè)。
訂單號(hào)僅可搜索列表展示的訂單號(hào)，暫不支持搜索詳情里歷史訂單號(hào)。

（3）篩選：國(guó)家、店鋪、郵件處理狀態(tài)、賣家郵箱、標(biāo)簽、處理人、是否超時(shí)、時(shí)間切換。
       ①國(guó)家、店鋪、賣家郵箱：僅可篩選自己權(quán)限以內(nèi)的數(shù)據(jù)；
       ②郵件處理狀態(tài)：未回復(fù)、已回復(fù)、無(wú)需回復(fù)、平臺(tái)已回復(fù)；
       ③標(biāo)簽、處理人：可篩選全部標(biāo)簽、用戶；
       ④是否超時(shí)：可篩選是否有超時(shí)未回復(fù)標(biāo)識(shí)的郵件；
       ⑤時(shí)間切換：默認(rèn)展示北京時(shí)間，可切換各個(gè)站點(diǎn)的時(shí)間收件時(shí)間。郵件詳情里的回復(fù)時(shí)間也會(huì)進(jìn)行切換。

（4）批量操作：郵件指派、標(biāo)記狀態(tài)（無(wú)需回復(fù)、平臺(tái)已回復(fù)、標(biāo)記已讀、標(biāo)記未讀）
        ①郵件指派：手動(dòng)指派只能選擇一個(gè)處理人，且只能指派給擁有該店鋪+郵箱權(quán)限的用戶。

（5）列表操作：回復(fù)、郵件指派、無(wú)需回復(fù)、已在平臺(tái)回復(fù)、標(biāo)記已讀、標(biāo)記未讀
       ①回復(fù)：點(diǎn)擊回復(fù)進(jìn)入郵件詳情頁(yè)。

（6）列表字段：郵件編號(hào)、買家信息（買家郵箱、買家姓名）、郵件主題、訂單號(hào)、商品信息、店鋪、國(guó)家、收件時(shí)間、操作時(shí)間（北京時(shí)間）、郵件標(biāo)簽、處理人、處理狀態(tài)。
       ①郵件編號(hào)：用于在ERP系統(tǒng)的買家郵件的唯一標(biāo)識(shí)。如果該買家有郵件超時(shí)，則還顯示（超時(shí)未回復(fù)）。
       ②訂單號(hào)：列表只展示一個(gè)訂單。
       ③收件時(shí)間：默認(rèn)展示北京時(shí)間，可點(diǎn)擊篩選切換展示各個(gè)站點(diǎn)的時(shí)間。
       ④郵件標(biāo)簽：一封郵件最多標(biāo)記10個(gè)標(biāo)簽?？蓱腋〔榭促I家全部郵件的標(biāo)簽。

（7）列配置：支持自定義設(shè)置展示的字段以及字段的列固定。

（8）僅看待我處理：勾選后可展示處理人是本人的買家郵件。

3. 站內(nèi)信詳情

（1）點(diǎn)擊列表操作列里的回復(fù)進(jìn)入郵件詳情頁(yè)。

（2）郵件詳情主要展示：買家往來(lái)郵件內(nèi)容、買家訂單信息、跟進(jìn)記錄、評(píng)價(jià)信息。
       ①買家往來(lái)郵件內(nèi)容：以買家為單位，展示與買家往來(lái)的郵件記錄。并支持針對(duì)買家每一封郵件單獨(dú)進(jìn)行設(shè)置標(biāo)簽。

每一封郵件最多標(biāo)記10個(gè)標(biāo)簽。

       ②買家訂單信息：訂單詳情、退貨訂單、歷史訂單
       a. 訂單詳情：訂單詳情只展示一個(gè)訂單詳情，優(yōu)先展示郵件主題附帶的訂單號(hào)；如果主題沒(méi)有附帶訂單號(hào)則展示買家最近訂購(gòu)的訂單信息。
       b. 退貨訂單：展示在退貨列表該買家相關(guān)的退貨訂單信息。
       c. 歷史訂單：展示通過(guò)買家郵箱匹配到的所有訂單信息。
       ③跟進(jìn)記錄：展示在回復(fù)買家、標(biāo)記無(wú)需回復(fù)、已在平臺(tái)回復(fù)、指派處理人等一些操作記錄。支持針對(duì)每個(gè)操作單獨(dú)添加備注，同時(shí)也支持單獨(dú)添加跟進(jìn)信息內(nèi)容。

除了單獨(dú)添加的跟進(jìn)信息支持刪除，其余操作記錄不可刪除。

       ④評(píng)價(jià)信息：展示買家歷史訂單里有匹配到review/feedback的評(píng)價(jià)信息。
       ⑤指派處理人：手動(dòng)指派只能選擇一個(gè)處理人，且只能指派給擁有該店鋪+郵箱權(quán)限的用戶。

（3）售后郵件-站內(nèi)信同步后臺(tái)已回復(fù)郵件
       ①同步方式：LINGXING助手獲取、需要手動(dòng)創(chuàng)建任務(wù)
       ②創(chuàng)建任務(wù)
任務(wù)名稱：選擇“同步后臺(tái)已回復(fù)郵件”
店鋪：選擇需要同步的店鋪
執(zhí)行頻率：即時(shí)同步：每天都會(huì)執(zhí)行。在后臺(tái)回復(fù)站內(nèi)信后（點(diǎn)擊「回復(fù)」按鈕）就即時(shí)同步，如果遺漏郵件，則在每1小時(shí)檢測(cè)同步時(shí)補(bǔ)充。
       ③數(shù)據(jù)同步說(shuō)明
       a. 同步數(shù)據(jù)的要求：店鋪LINGXING助手在線；后臺(tái)登錄需同步的站點(diǎn)，且在該站點(diǎn)回復(fù)郵件
       b. 若LINGXING助手在線并存在該LINGXING助手任務(wù)：
即時(shí)執(zhí)行：此時(shí)在后臺(tái)站點(diǎn)A回復(fù)郵件，且短時(shí)間內(nèi)（1分鐘）不切換站點(diǎn)，則同步該回復(fù)的內(nèi)容
補(bǔ)償任務(wù)：若即時(shí)同步失敗，會(huì)每1個(gè)小時(shí)檢查一下并再次同步（同樣要求登錄該站點(diǎn)）
       c. 若在后臺(tái)回復(fù)郵件時(shí)LINGXING助手不在線或沒(méi)有LINGXING助手任務(wù)：不同步在后臺(tái)回復(fù)的郵件
       d. 特殊說(shuō)明：即時(shí)同步數(shù)據(jù)約有1分鐘的延遲，若回復(fù)郵件后立馬切換站點(diǎn)，可能會(huì)導(dǎo)致該回復(fù)內(nèi)容同步失敗

（4）售后郵件-站內(nèi)信發(fā)送發(fā)票

        ① 功能入口：站內(nèi)信-郵件詳情-發(fā)送發(fā)票 / 站內(nèi)信-右側(cè)訂單詳情-操作-發(fā)送發(fā)票

        ② 權(quán)限設(shè)置：同發(fā)票管理權(quán)限

        ③ 功能詳情：

         a. 點(diǎn)擊郵件詳情的發(fā)送發(fā)票，選擇訂單進(jìn)入票據(jù)信息頁(yè)面，或者在訂單詳情操作功能內(nèi)點(diǎn)擊發(fā)送發(fā)票，直接進(jìn)入該訂單的票據(jù)信息頁(yè)面；

         b. 進(jìn)入票據(jù)信息頁(yè)面后，用戶可以選擇訂單已有的票據(jù)進(jìn)行發(fā)送，也可以在頁(yè)面中生成新的票據(jù)；

         c. 生成發(fā)票時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)填入訂單號(hào)、訂購(gòu)時(shí)間、買家姓名、地址等信息，點(diǎn)擊保存，生成的發(fā)票就會(huì)在票據(jù)信息頁(yè)面顯示，點(diǎn)擊添加到附件后就可一鍵發(fā)送給買家。

4. 亞馬遜郵件

入口：客服>客服郵件>售后郵件
默認(rèn)展示郵箱后綴是@amazon.XX的亞馬遜郵件；同步郵件：系統(tǒng)自動(dòng)每20分鐘同步一次郵件，可通過(guò)手動(dòng)點(diǎn)擊 同步郵件 按鈕立馬獲取最新的郵件。并會(huì)展示當(dāng)前最新同步的時(shí)間。

XX表示所在站點(diǎn)的簡(jiǎn)稱，例如美國(guó)@amazon.com；法國(guó)@amazon.fe。

（1）亞馬遜郵件系統(tǒng)目前分為三個(gè)類別：A-TO-Z、Chargeback、其他。并展示各個(gè)類別的總郵件數(shù)，超過(guò)999封則顯示999+。

（2）搜索：日期搜索、關(guān)鍵詞搜索。
       ①日期搜索：可根據(jù)收件時(shí)間、操作時(shí)間進(jìn)行搜索。
       ②關(guān)鍵詞搜索：郵件編號(hào)、發(fā)件人（發(fā)件人姓名、發(fā)件人郵箱）、郵件主題。

郵件編號(hào)、發(fā)件人支持批量搜索，每次最多搜索50個(gè)。

（3）篩選：國(guó)家、店鋪、郵件處理狀態(tài)、賣家郵箱、標(biāo)簽、處理人、時(shí)間切換。
       ①國(guó)家、店鋪、賣家郵箱：僅可篩選自己權(quán)限以內(nèi)的數(shù)據(jù)。
       ②郵件處理狀態(tài)：待回復(fù)、已回復(fù)、忽略。
       ③標(biāo)簽、處理人：可篩選全部標(biāo)簽、用戶
       ④時(shí)間切換：默認(rèn)展示北京時(shí)間，可切換各個(gè)站點(diǎn)的時(shí)間收件時(shí)間；郵件詳情里的回復(fù)時(shí)間也會(huì)進(jìn)行切換。

（4）批量操作：郵件指派、標(biāo)記狀態(tài)（無(wú)需回復(fù)、平臺(tái)已回復(fù)、標(biāo)記已讀、標(biāo)記未讀）
       ①郵件指派：批量指派多封郵件時(shí)，只能指派給擁有該店鋪+郵箱權(quán)限的用戶；
       ②列表操作：詳情、郵件指派、標(biāo)記未回復(fù)、標(biāo)記已回復(fù)、忽略、標(biāo)記已讀/未讀、刪除。

（5）郵件指派：手動(dòng)指派只能選擇一個(gè)處理人，且只能指派給擁有該店鋪+郵箱權(quán)限的用戶。

亞馬遜郵件只能手動(dòng)指派，系統(tǒng)暫不支持自動(dòng)指派。

（6）刪除：點(diǎn)擊刪除，二次確認(rèn)刪除后，不可恢復(fù)。

（7）表字段：郵件編號(hào)、發(fā)件人（發(fā)件人姓名、發(fā)件人郵箱）、郵件主題、郵件類型、店鋪、國(guó)家、收件時(shí)間、操作時(shí)間（北京時(shí)間）、郵件標(biāo)簽、處理人、處理狀態(tài)、備注。
       ①郵件編號(hào)：用于在ERP系統(tǒng)的買家郵件的唯一標(biāo)識(shí)。
       ②收件時(shí)間：默認(rèn)展示北京時(shí)間，可點(diǎn)擊篩選切換展示各個(gè)站點(diǎn)的時(shí)間。
       ③郵件標(biāo)簽：一封郵件最多標(biāo)記10個(gè)標(biāo)簽，可懸浮查看買家全部郵件的標(biāo)簽。
       ④處理狀態(tài)：待回復(fù)、已回復(fù)、忽略

（8）列配置：支持自定義設(shè)置展示的字段以及字段的列固定。

（9）僅看待我處理：勾選后可展示處理人是本人的亞馬遜郵件。

5. 亞馬遜郵件郵件詳情

（1）點(diǎn)擊列表操作列里的詳情進(jìn)入郵件詳情頁(yè)。

（2）郵件詳情主要展示信息：郵件主題、發(fā)件人、收件人、抄送人、密送人、時(shí)間、備注、郵件內(nèi)容、處理人。

（3）詳情頁(yè)操作：回復(fù)、回復(fù)全部、轉(zhuǎn)發(fā)、標(biāo)記標(biāo)簽、更多（標(biāo)記未讀、移至文件夾、查看往來(lái)郵件、刪除）、郵件指派。
標(biāo)記標(biāo)簽：最多可標(biāo)記10個(gè)標(biāo)簽。
移至文件夾：一封郵件只能存在一個(gè)文件夾中。
查看往來(lái)郵件：右側(cè)展示與發(fā)件人的往來(lái)郵件以及往來(lái)附件。
       ①往來(lái)郵件：默認(rèn)展示與發(fā)件人所有往來(lái)的郵件，可切換查看我收到的、我發(fā)送的。
       ②往來(lái)附件：默認(rèn)展示與發(fā)件人所有郵件里的附件，可切換查看指定附件格式。
刪除：點(diǎn)擊刪除，二次確認(rèn)刪除后，不可恢復(fù)。
郵件指派：手動(dòng)指派只能選擇一個(gè)處理人，且只能指派給擁有該店鋪+郵箱權(quán)限的用戶。

未避免誤點(diǎn)擊亞馬遜郵件里的鏈接，系統(tǒng)已將郵件里的鏈接調(diào)整為無(wú)法點(diǎn)擊，如需打開(kāi)，可復(fù)制鏈接到店鋪常用環(huán)境上操作。

6.Q&A

入口：進(jìn)入客服模塊售后郵件頁(yè)面，售后郵件-QA列表頁(yè)面說(shuō)明：

（1）搜索：日期搜索、關(guān)鍵詞搜索。
       ③日期搜索：可根據(jù)提問(wèn)時(shí)間、最近回復(fù)時(shí)間以及操作進(jìn)行搜索。
       ②關(guān)鍵詞搜索：?jiǎn)栴}ID、ASIN、標(biāo)題、QA內(nèi)容。

問(wèn)題ID、ASIN支持批量搜索，每次最多搜索50個(gè)。

（2）篩選：國(guó)家、店鋪、處理人、狀態(tài)。
      ①國(guó)家、店鋪：僅可篩選自己權(quán)限以內(nèi)的數(shù)據(jù)。
      ②處理狀態(tài)：待回復(fù)、已回復(fù)、忽略。

（3）批量操作：任務(wù)指派、標(biāo)記狀態(tài)（已回復(fù)、待回復(fù)、忽略）
       ①任務(wù)指派：手動(dòng)指派只能選擇一個(gè)處理人，且只能指派給擁有該店鋪權(quán)限的用戶。

（4）列表操作：詳情、回復(fù)、標(biāo)記已回復(fù)、標(biāo)記待回復(fù)、標(biāo)記忽略、任務(wù)指派。
       ①回復(fù)：點(diǎn)擊回復(fù)，頁(yè)面文案提示回復(fù)鏈接復(fù)制成功。

（5）列表字段：?jiǎn)栴}ID、Q&A內(nèi)容、圖片、ASIN、標(biāo)題、店鋪、國(guó)家、處理狀態(tài)、回復(fù)數(shù)、VOTES數(shù)、提問(wèn)日期、最近回復(fù)日期、處理人、操作時(shí)間、備注。
       ①問(wèn)題ID：Q&A在亞馬遜前臺(tái)的唯一標(biāo)識(shí)。
       ②處理人：初始化根據(jù)ASIN的負(fù)責(zé)人自動(dòng)分配處理人，手動(dòng)指派只能選擇一個(gè)處理人，且只能指派給擁有該店鋪權(quán)限的用戶。

（6）列配置：支持自定義設(shè)置展示的字段以及字段的列固定。

（7）僅看待我處理：勾選后可展示處理人是本人的買家郵件。

（8）導(dǎo)出：支持通過(guò)篩選信息與關(guān)鍵詞進(jìn)行導(dǎo)出目標(biāo)數(shù)據(jù)。

（9）售后郵件-QAQA詳情頁(yè)面說(shuō)明
       ①點(diǎn)擊列表操作列里的詳情進(jìn)入QA詳情頁(yè)。
       ②QA詳情主要展示信息：圖片、ASIN、標(biāo)題、店鋪、國(guó)家、問(wèn)題ID、Q&A內(nèi)容、回復(fù)數(shù)、VOTES數(shù)、提問(wèn)日期、最近回復(fù)日期。

點(diǎn)擊問(wèn)題ID，可跳轉(zhuǎn)到亞馬遜前臺(tái)QA問(wèn)題的詳情頁(yè)。

       ③詳情頁(yè)操作：回復(fù)、添加備注

7.撤回郵件

三、常見(jiàn)問(wèn)題

Q1：為什么郵件主題附帶了訂單號(hào)，郵件詳情里的訂單詳情卻展示的是歷史訂單里最近訂購(gòu)的訂單？

A1：如果郵件主題附帶了訂單號(hào)，但是該訂單號(hào)在我們系統(tǒng)里的訂單列表查詢不到該訂單，那么則會(huì)展示歷史訂單里最近訂購(gòu)的訂單。

Q2：站內(nèi)信詳情里歷史訂單與退貨訂單展示多久的數(shù)據(jù)？

A2：歷史訂單與退貨訂單都只能展示最近6個(gè)月的訂單數(shù)據(jù)。

Q3：郵件詳情-訂單信息-退貨信息里的字段取值規(guī)則？

A3：退貨信息里的字段都是取退貨訂單里的字段信息。

Q4：QA同步頻率：

A4：即時(shí)觸發(fā)更新（優(yōu)先）：郵箱收到亞馬遜發(fā)來(lái)的QA問(wèn)答郵件后，系統(tǒng)去亞馬遜前臺(tái)獲取該ASIN的QA信息；

定期更新（補(bǔ)充）：3天更新一次（近7日查看過(guò)QA列表）；7天更新一次（近30日查看過(guò)QA列表）；

每個(gè)QA的覆蓋更新：只會(huì)更新最近3個(gè)月有答復(fù)的QA。

Q5：售后郵件亞馬遜郵件下的A-TO-Z和chargeback的郵件怎么理解？

A5：①A-TO-Z這個(gè)就是買家投訴，一般買家不滿意會(huì)開(kāi)A-TO-Z；
②chargeback退單是亞馬遜上退單的一種，具體指的是買家的信用卡退單也叫信用卡撤單，是買家通過(guò)要求信用卡公司進(jìn)行撤銷已經(jīng)在亞馬遜上進(jìn)行結(jié)算的交易。都是作為退單；
③chargeback和A-TO-Z的區(qū)別在于，A-TO-Z是買家直接通過(guò)亞馬遜平臺(tái)進(jìn)行索賠，而chargeback是買家通過(guò)信用卡開(kāi)卡銀行進(jìn)行索賠，再由開(kāi)卡銀行反饋到亞馬遜。

Q6：售后郵件中站內(nèi)信如何打標(biāo)簽？

A6：可以在郵件詳情里的郵件內(nèi)容下方“添加標(biāo)簽”，添加標(biāo)簽后在列表中可以查看郵件標(biāo)簽

Q7：郵件消息和售后郵件模塊都有QA，是什么區(qū)別？

A7：郵件消息的QA是我們系統(tǒng)分類的，發(fā)件人有"seller-answers@amazon" 這個(gè)關(guān)鍵字眼的時(shí)候就識(shí)別是QA；售后郵件的QA是同步亞馬遜前臺(tái)的，同步近60天有銷量的ASIN