一、功能介紹

郵件消息支持一站式多店鋪多賬號同時管理收發(fā)站內(nèi)信與非站內(nèi)信功能，一站式快捷操作訂單退款、創(chuàng)建多渠道訂單，并支持標記無需回復實時同步到亞馬遜后臺，提高客服效率。

二、操作說明

1. 功能權(quán)限

進入【設(shè)置】模塊【角色管理】>【亞馬遜功能】>【客服】>【售后郵件】

2. 站內(nèi)信列表

入口：進入【客服】模塊【客服郵件】>【售后郵件】 頁面； 同步郵件：系統(tǒng)自動每20分鐘同步一次郵件，可通過手動點擊【同步郵件】按鈕立即獲取最新的郵件；并會展示當前最新同步的時間。

（1）看板：看板展示三大塊：待回復數(shù)、超時郵件、已回復郵件
      ①待回復數(shù)：匯總展示用戶權(quán)限以內(nèi)店鋪的待回復數(shù)，降序顯示。
       ②超時郵件：匯總展示用戶權(quán)限以內(nèi)店鋪的超時郵件數(shù)，降序顯示。
       ③已回復郵件：匯總展示用戶權(quán)限以內(nèi)店鋪的已回復郵件數(shù)，降序顯示。最多展示前10個店鋪數(shù)，點擊【更多】可進入【郵件統(tǒng)計】頁面進行查看。前提是需要【郵件統(tǒng)計】的查看權(quán)限。
       ④支持點擊【隱藏統(tǒng)計】隱藏看板信息。

（2）搜索：日期搜索、關(guān)鍵詞搜索。
       ①日期搜索：可根據(jù)收件時間、操作時間進行搜索。
       ②關(guān)鍵詞搜索：郵件編號、買家信息（買家姓名、買家郵箱）、郵件主題、訂單號、標題、ASIN、MSKU、SKU、品名、郵件內(nèi)容。

郵件編號、買家信息（買家姓名、買家郵箱）、訂單號、ASIN、MSKU、SKU支持批量搜索，每次最多搜索50個。
訂單號僅可搜索列表展示的訂單號，暫不支持搜索詳情里歷史訂單號。

（3）篩選：國家、店鋪、郵件處理狀態(tài)、賣家郵箱、標簽、處理人、是否超時、時間切換。
       ①國家、店鋪、賣家郵箱：僅可篩選自己權(quán)限以內(nèi)的數(shù)據(jù)；
       ②郵件處理狀態(tài)：未回復、已回復、無需回復、平臺已回復；
       ③標簽、處理人：可篩選全部標簽、用戶；
       ④是否超時：可篩選是否有【超時未回復】標識的郵件；
       ⑤時間切換：默認展示北京時間，可切換各個站點的時間收件時間。郵件詳情里的回復時間也會進行切換。

（4）批量操作：郵件指派、標記狀態(tài)（無需回復、平臺已回復、標記已讀、標記未讀）
        ①郵件指派：手動指派只能選擇一個處理人，且只能指派給擁有該店鋪+郵箱權(quán)限的用戶。

（5）列表操作：回復、郵件指派、無需回復、已在平臺回復、標記已讀、標記未讀
       ①回復：點擊回復進入郵件詳情頁。

（6）列表字段：郵件編號、買家信息（買家郵箱、買家姓名）、郵件主題、訂單號、商品信息、店鋪、國家、收件時間、操作時間（北京時間）、郵件標簽、處理人、處理狀態(tài)。
       ①郵件編號：用于在ERP系統(tǒng)的買家郵件的唯一標識。如果該買家有郵件超時，則還顯示（超時未回復）。
       ②訂單號：列表只展示一個訂單。
       ③收件時間：默認展示北京時間，可點擊篩選切換展示各個站點的時間。
       ④郵件標簽：一封郵件最多標記10個標簽?？蓱腋〔榭促I家全部郵件的標簽。

（7）列配置：支持自定義設(shè)置展示的字段以及字段的列固定。

（8）僅看待我處理：勾選后可展示處理人是本人的買家郵件。

3. 站內(nèi)信詳情

（1）點擊列表操作列里的回復進入郵件詳情頁。

（2）郵件詳情主要展示：買家往來郵件內(nèi)容、買家訂單信息、跟進記錄、評價信息。
       ①買家往來郵件內(nèi)容：以買家為單位，展示與買家往來的郵件記錄。并支持針對買家每一封郵件單獨進行設(shè)置標簽。

每一封郵件最多標記10個標簽。

       ②買家訂單信息：訂單詳情、退貨訂單、歷史訂單
       a. 訂單詳情：訂單詳情只展示一個訂單詳情，優(yōu)先展示郵件主題附帶的訂單號；如果主題沒有附帶訂單號則展示買家最近訂購的訂單信息。
       b. 退貨訂單：展示在【退貨列表】該買家相關(guān)的退貨訂單信息。
       c. 歷史訂單：展示通過買家郵箱匹配到的所有訂單信息。
       ③跟進記錄：展示在回復買家、標記無需回復、已在平臺回復、指派處理人等一些操作記錄。支持針對每個操作單獨添加備注，同時也支持單獨添加跟進信息內(nèi)容。

除了單獨添加的跟進信息支持刪除，其余操作記錄不可刪除。

       ④評價信息：展示買家歷史訂單里有匹配到review/feedback的評價信息。
       ⑤指派處理人：手動指派只能選擇一個處理人，且只能指派給擁有該店鋪+郵箱權(quán)限的用戶。

（3）【售后郵件-站內(nèi)信】同步后臺已回復郵件
       ①同步方式：LINGXING助手獲取、需要手動創(chuàng)建任務(wù)
       ②創(chuàng)建任務(wù)
任務(wù)名稱：選擇“同步后臺已回復郵件”
店鋪：選擇需要同步的店鋪
執(zhí)行頻率：即時同步：每天都會執(zhí)行。在后臺回復站內(nèi)信后（點擊「回復」按鈕）就即時同步，如果遺漏郵件，則在每1小時檢測同步時補充。
       ③數(shù)據(jù)同步說明
       a. 同步數(shù)據(jù)的要求：店鋪LINGXING助手在線；后臺登錄需同步的站點，且在該站點回復郵件
       b. 若LINGXING助手在線并存在該LINGXING助手任務(wù)：
即時執(zhí)行：此時在后臺站點A回復郵件，且短時間內(nèi)（1分鐘）不切換站點，則同步該回復的內(nèi)容
補償任務(wù)：若即時同步失敗，會每1個小時檢查一下并再次同步（同樣要求登錄該站點）
       c. 若在后臺回復郵件時LINGXING助手不在線或沒有LINGXING助手任務(wù)：不同步在后臺回復的郵件
       d. 特殊說明：即時同步數(shù)據(jù)約有1分鐘的延遲，若回復郵件后立馬切換站點，可能會導致該回復內(nèi)容同步失敗

（4）【售后郵件-站內(nèi)信】發(fā)送發(fā)票

        ① 功能入口：站內(nèi)信-郵件詳情-發(fā)送發(fā)票 / 站內(nèi)信-右側(cè)訂單詳情-操作-發(fā)送發(fā)票

        ② 權(quán)限設(shè)置：同發(fā)票管理權(quán)限

        ③ 功能詳情：

         a. 點擊郵件詳情的發(fā)送發(fā)票，選擇訂單進入票據(jù)信息頁面，或者在訂單詳情操作功能內(nèi)點擊發(fā)送發(fā)票，直接進入該訂單的票據(jù)信息頁面；

         b. 進入票據(jù)信息頁面后，用戶可以選擇訂單已有的票據(jù)進行發(fā)送，也可以在頁面中生成新的票據(jù)；

         c. 生成發(fā)票時，系統(tǒng)會自動填入訂單號、訂購時間、買家姓名、地址等信息，點擊保存，生成的發(fā)票就會在票據(jù)信息頁面顯示，點擊添加到附件后就可一鍵發(fā)送給買家。

4. 亞馬遜郵件

入口：【客服】>【客服郵件】>【售后郵件】
默認展示郵箱后綴是【@amazon.XX】的亞馬遜郵件；同步郵件：系統(tǒng)自動每20分鐘同步一次郵件，可通過手動點擊 同步郵件 按鈕立馬獲取最新的郵件。并會展示當前最新同步的時間。

XX表示所在站點的簡稱，例如美國@amazon.com；法國@amazon.fe。

（1）亞馬遜郵件系統(tǒng)目前分為三個類別：A-TO-Z、Chargeback、其他。并展示各個類別的總郵件數(shù)，超過999封則顯示999+。

（2）搜索：日期搜索、關(guān)鍵詞搜索。
       ①日期搜索：可根據(jù)收件時間、操作時間進行搜索。
       ②關(guān)鍵詞搜索：郵件編號、發(fā)件人（發(fā)件人姓名、發(fā)件人郵箱）、郵件主題。

郵件編號、發(fā)件人支持批量搜索，每次最多搜索50個。

（3）篩選：國家、店鋪、郵件處理狀態(tài)、賣家郵箱、標簽、處理人、時間切換。
       ①國家、店鋪、賣家郵箱：僅可篩選自己權(quán)限以內(nèi)的數(shù)據(jù)。
       ②郵件處理狀態(tài)：待回復、已回復、忽略。
       ③標簽、處理人：可篩選全部標簽、用戶
       ④時間切換：默認展示北京時間，可切換各個站點的時間收件時間；郵件詳情里的回復時間也會進行切換。

（4）批量操作：郵件指派、標記狀態(tài)（無需回復、平臺已回復、標記已讀、標記未讀）
       ①郵件指派：批量指派多封郵件時，只能指派給擁有該店鋪+郵箱權(quán)限的用戶；
       ②列表操作：詳情、郵件指派、標記未回復、標記已回復、忽略、標記已讀/未讀、刪除。

（5）郵件指派：手動指派只能選擇一個處理人，且只能指派給擁有該店鋪+郵箱權(quán)限的用戶。

亞馬遜郵件只能手動指派，系統(tǒng)暫不支持自動指派。

（6）刪除：點擊刪除，二次確認刪除后，不可恢復。

（7）表字段：郵件編號、發(fā)件人（發(fā)件人姓名、發(fā)件人郵箱）、郵件主題、郵件類型、店鋪、國家、收件時間、操作時間（北京時間）、郵件標簽、處理人、處理狀態(tài)、備注。
       ①郵件編號：用于在ERP系統(tǒng)的買家郵件的唯一標識。
       ②收件時間：默認展示北京時間，可點擊篩選切換展示各個站點的時間。
       ③郵件標簽：一封郵件最多標記10個標簽，可懸浮查看買家全部郵件的標簽。
       ④處理狀態(tài)：待回復、已回復、忽略

（8）列配置：支持自定義設(shè)置展示的字段以及字段的列固定。

（9）僅看待我處理：勾選后可展示處理人是本人的亞馬遜郵件。

5. 亞馬遜郵件郵件詳情

（1）點擊列表操作列里的詳情進入郵件詳情頁。

（2）郵件詳情主要展示信息：郵件主題、發(fā)件人、收件人、抄送人、密送人、時間、備注、郵件內(nèi)容、處理人。

（3）詳情頁操作：回復、回復全部、轉(zhuǎn)發(fā)、標記標簽、更多（標記未讀、移至文件夾、查看往來郵件、刪除）、郵件指派。
標記標簽：最多可標記10個標簽。
移至文件夾：一封郵件只能存在一個文件夾中。
查看往來郵件：右側(cè)展示與發(fā)件人的往來郵件以及往來附件。
       ①往來郵件：默認展示與發(fā)件人所有往來的郵件，可切換查看我收到的、我發(fā)送的。
       ②往來附件：默認展示與發(fā)件人所有郵件里的附件，可切換查看指定附件格式。
刪除：點擊刪除，二次確認刪除后，不可恢復。
郵件指派：手動指派只能選擇一個處理人，且只能指派給擁有該店鋪+郵箱權(quán)限的用戶。

未避免誤點擊亞馬遜郵件里的鏈接，系統(tǒng)已將郵件里的鏈接調(diào)整為無法點擊，如需打開，可復制鏈接到店鋪常用環(huán)境上操作。

6.Q&A

入口：進入【客服】模塊【售后郵件】頁面，【售后郵件-QA】列表頁面說明：

（1）搜索：日期搜索、關(guān)鍵詞搜索。
       ③日期搜索：可根據(jù)提問時間、最近回復時間以及操作進行搜索。
       ②關(guān)鍵詞搜索：問題ID、ASIN、標題、QA內(nèi)容。

問題ID、ASIN支持批量搜索，每次最多搜索50個。

（2）篩選：國家、店鋪、處理人、狀態(tài)。
      ①國家、店鋪：僅可篩選自己權(quán)限以內(nèi)的數(shù)據(jù)。
      ②處理狀態(tài)：待回復、已回復、忽略。

（3）批量操作：任務(wù)指派、標記狀態(tài)（已回復、待回復、忽略）
       ①任務(wù)指派：手動指派只能選擇一個處理人，且只能指派給擁有該店鋪權(quán)限的用戶。

（4）列表操作：詳情、回復、標記已回復、標記待回復、標記忽略、任務(wù)指派。
       ①回復：點擊回復，頁面文案提示回復鏈接復制成功。

（5）列表字段：問題ID、Q&A內(nèi)容、圖片、ASIN、標題、店鋪、國家、處理狀態(tài)、回復數(shù)、VOTES數(shù)、提問日期、最近回復日期、處理人、操作時間、備注。
       ①問題ID：Q&A在亞馬遜前臺的唯一標識。
       ②處理人：初始化根據(jù)ASIN的負責人自動分配處理人，手動指派只能選擇一個處理人，且只能指派給擁有該店鋪權(quán)限的用戶。

（6）列配置：支持自定義設(shè)置展示的字段以及字段的列固定。

（7）僅看待我處理：勾選后可展示處理人是本人的買家郵件。

（8）導出：支持通過篩選信息與關(guān)鍵詞進行導出目標數(shù)據(jù)。

（9）【售后郵件-QA】QA詳情頁面說明
       ①點擊列表操作列里的詳情進入QA詳情頁。
       ②QA詳情主要展示信息：圖片、ASIN、標題、店鋪、國家、問題ID、Q&A內(nèi)容、回復數(shù)、VOTES數(shù)、提問日期、最近回復日期。

點擊問題ID，可跳轉(zhuǎn)到亞馬遜前臺QA問題的詳情頁。

       ③詳情頁操作：回復、添加備注

7.撤回郵件

三、常見問題

Q1：為什么郵件主題附帶了訂單號，郵件詳情里的訂單詳情卻展示的是歷史訂單里最近訂購的訂單？

A1：如果郵件主題附帶了訂單號，但是該訂單號在我們系統(tǒng)里的訂單列表查詢不到該訂單，那么則會展示歷史訂單里最近訂購的訂單。

Q2：站內(nèi)信詳情里歷史訂單與退貨訂單展示多久的數(shù)據(jù)？

A2：歷史訂單與退貨訂單都只能展示最近6個月的訂單數(shù)據(jù)。

Q3：郵件詳情-訂單信息-退貨信息里的字段取值規(guī)則？

A3：退貨信息里的字段都是取【退貨訂單】里的字段信息。

Q4：QA同步頻率：

A4：即時觸發(fā)更新（優(yōu)先）：郵箱收到亞馬遜發(fā)來的QA問答郵件后，系統(tǒng)去亞馬遜前臺獲取該ASIN的QA信息；

定期更新（補充）：3天更新一次（近7日查看過QA列表）；7天更新一次（近30日查看過QA列表）；

每個QA的覆蓋更新：只會更新最近3個月有答復的QA。

Q5：售后郵件亞馬遜郵件下的A-TO-Z和chargeback的郵件怎么理解？

A5：①A-TO-Z這個就是買家投訴，一般買家不滿意會開A-TO-Z；
②chargeback退單是亞馬遜上退單的一種，具體指的是買家的信用卡退單也叫信用卡撤單，是買家通過要求信用卡公司進行撤銷已經(jīng)在亞馬遜上進行結(jié)算的交易。都是作為退單；
③chargeback和A-TO-Z的區(qū)別在于，A-TO-Z是買家直接通過亞馬遜平臺進行索賠，而chargeback是買家通過信用卡開卡銀行進行索賠，再由開卡銀行反饋到亞馬遜。

Q6：售后郵件中站內(nèi)信如何打標簽？

A6：可以在郵件詳情里的郵件內(nèi)容下方“添加標簽”，添加標簽后在列表中可以查看郵件標簽

Q7：郵件消息和售后郵件模塊都有QA，是什么區(qū)別？

A7：郵件消息的QA是我們系統(tǒng)分類的，發(fā)件人有"seller-answers@amazon" 這個關(guān)鍵字眼的時候就識別是QA；售后郵件的QA是同步亞馬遜前臺的，同步近60天有銷量的ASIN