一、功能介紹

郵件消息支持一站式多店鋪多賬號同時管理收發(fā)站內信與非站內信功能，一站式快捷操作訂單退款、創(chuàng)建多渠道訂單，并支持標記無需回復實時同步到亞馬遜后臺，提高客服效率。

1.客服郵件視頻講解

二、操作介紹

前置條件：
1.需要確保自身賬號有相關功能權限；
2.已完成郵箱授權。

1.功能權限

點擊菜單欄【設置】模塊【角色管理】頁面。選擇對應角色，點擊【功能權限】→【郵件】，即可勾選郵件消息對應權限操作。

（1）查看/同步郵件：指允許查看郵件消息列表頁數據與詳情，并支持操作同步郵件；

（2）發(fā)送/標記無需回復/已在平臺回復：指允許在郵件消息模塊進行發(fā)送/標記無需回復/已在平臺回復操作；

（3）新建郵件：指允許可操作【新建郵件】功能。

2.郵箱授權

（1）綁定郵箱要求：

①同一個郵箱賬號不能綁定在同一個國家上；
②一個店鋪支持添加多個不同的郵箱，上限10個；
③郵箱解綁后郵箱相關數據全部刪除，不可恢復。

說明：如果添加的郵箱是我們未涉及到郵箱類型，無法正常綁定，或者綁定成功但拉取不到郵件，需要及時聯(lián)系客服。

（2）綁定郵箱流程：

需進入【設置】模塊【店鋪授權】頁面中操作

①綁定郵箱方式一【添加新郵箱】：需要手動添加還未在系統(tǒng)上綁定的郵箱賬號；

②綁定郵箱方式二【已授權的郵箱】：可直接選擇已經在系統(tǒng)上綁定過的郵箱賬號，同一個郵箱賬號不能綁定在同一個國家。

3.郵件列表

（1）綁定好店鋪對應的郵箱后，點擊菜單欄進入【客服】模塊【郵件消息】頁面；

（2）點擊【客服】模塊進入郵件后，可篩選店鋪，系統(tǒng)會自動同步郵件，或手動點擊同步郵件按鈕進行同步郵件；

新增郵箱賬號，默認同步完成綁定郵箱前7天之后的郵件。
后續(xù)系統(tǒng)每隔20min自動同步一次，用戶可手動點擊同步時間右邊的刷新按鈕，進行立即同步郵件。

（3）右上角可切換店鋪-國家；切換時，下拉框會優(yōu)先展示已綁定郵箱賬號的店鋪，并會顯示其對應需要回復的站內信數量；

①站內信：匯總該店鋪所在國家下的買家郵件。郵件詳情是以對話框形式呈現。
???a. 標記無需處理：此操作同步于亞馬遜的無需回復，標記后還可回復郵件，不會繼續(xù)顯示倒計時；
???b. 已在平臺回復：因當前ERP暫無法確定是否在亞馬遜后臺回復了，一般需要用戶自己手動點擊【已在平臺回復】，標記后在ERP上的倒計時不會繼續(xù)顯示。
②常用文件夾：展示該店鋪所在國家下的所有郵箱的所有收件、所有發(fā)件，支持自定義顯示全部收件箱、全部發(fā)件箱。

（4）郵件信息列表支持按收件日期、發(fā)件日期、發(fā)件人、收件人、主題等其他類別升序或降序；

（5）單個郵件支持在郵件列表快捷操作：回復、回復全部、轉發(fā)、打標簽、移至文件夾、標記已讀/標記未讀操作；

（6）郵箱列表
郵箱列表：展示該店鋪所在國家下的所有郵箱賬號，固定分類：收件箱、發(fā)件箱、草稿箱、站內信、Q&A問答、亞馬遜郵件，郵件詳情都是單封郵件樣式展示。

①Q&A問答：因亞馬遜規(guī)則限制，目前只能接收Q&A問答的郵件，暫時無法在系統(tǒng)上回復Q&A問答的郵件；

注意：目前暫不支持在ERP上直接回復QA，但有提供回復QA的鏈接地址，可直接復制鏈接到安全環(huán)境打開鏈接進行回復。

②亞馬遜官方郵件：亞馬遜郵件分為亞馬遜官方消息（即通知類的消息等）和A-Z信息等；
③文件夾：文件夾是根據當前郵箱所在店鋪-國家自定義設置進行展示與查看；
④標簽：所有店鋪共用的標簽名稱，但是標簽里的郵件是根據當前篩選的店鋪-國家展示對應的郵件；

高級篩選
支持發(fā)件人、收件人、主題、訂單號、ASIN、MSKU、SKU、是否有附件、是否未讀、是否需要回復進行搜索與篩選。 搜索框可快捷針對發(fā)件人、收件人、主題進行搜索，未選擇搜索類型則默認搜索發(fā)件人。

注意：訂單號、ASIN、MSKU、SKU僅針對站內信搜索才生效。

4.郵件詳情

（1）點擊列表操作列里的回復進入郵件詳情頁；
（2）郵件詳情主要展示：買家往來郵件內容、買家訂單信息、跟進記錄、評價信息；

①買家往來郵件內容：以買家為單位，展示與買家往來的郵件記錄。并支持針對買家每一封郵件單獨進行設置標簽；

每一封郵件最多標記10個標簽。

②買家訂單信息：訂單詳情、退貨訂單、歷史訂單；
訂單詳情：訂單詳情只展示一個訂單詳情，優(yōu)先展示郵件主題附帶的訂單號；如果主題沒有附帶訂單號則展示買家最近訂購的訂單信息；
退貨訂單：展示在【退貨列表】該買家相關的退貨訂單信息；
歷史訂單：展示通過買家郵箱匹配到的所有訂單信息。
③跟進記錄：展示再回復買家、標記無需回復、已在平臺回復、指派處理人等一些操作記錄。支持針對每個操作單獨添加備注，同時也支持單獨添加跟進信息內容；

除了單獨添加的跟進信息支持刪除，其余操作記錄不可刪除。

④評價信息：展示買家歷史訂單里有匹配到review/feedback的評價信息；
⑤指派處理人：手動指派只能選擇一個處理人，且只能指派給擁有該店鋪+郵箱權限的用戶。

（3）關于郵件出現同步郵件失?。艽a錯誤）、發(fā)送郵件失?。ㄊ跈嗍。?；

①如果郵箱密碼已修改或者密碼/秘鑰已重置，則需要重新完善收件配置的密碼/秘鑰，否則無法正常接收同步郵件；

點擊對應的郵箱號進入編輯頁面，輸入正確的密碼/秘鑰，點擊保存即可。

②如果郵箱授權失敗，則需要再去重新獲取授權郵件，重新完成授權，否則無法正常發(fā)件。

點擊【發(fā)送郵件】按鈕，系統(tǒng)會立即發(fā)送一封授權郵件到對應的郵箱賬號里，請在24小時內點擊該郵件里的授權鏈接完成授權。

三、常見問題

Q1：如何綁定郵件賬號？

A1：【綁定郵箱】相關文檔鏈接。

Q2：郵件同步范圍是多少？

A2：新增郵箱賬號，默認同步完成綁定郵箱前7天之后的郵件，每隔20分鐘自動同步一次郵件，也可以通過手動點擊 同步郵件 按鈕立馬獲取最新的郵件。

Q3：郵件解綁后，郵件信息是否還會有保留？

A3：不會，一旦解綁郵件，則之前接收/發(fā)送的郵件全部被刪除，且不可恢復。

Q4：多個店鋪/站點使用同一個郵箱號，那應該綁定哪一個店鋪/站點？

A4：我們綁定郵箱要求時：同一個企業(yè)只允許綁定10個不同的郵箱號，如果多個店鋪/站點使用同一個郵箱號，則可任意綁定一個店鋪/站點，在郵件 > 郵件消息模塊中，可通過篩選站點進行查看。

注意：同一個郵箱只能綁定同一個國家；

Q5：SAAS環(huán)境轉獨立部署，之前的郵件信息是否可同步過去嗎？

A5：不同步所有，我們只能同步您在獨立部署新綁定郵箱時間的前七天之后的所有買家郵件。

Q6：同步郵件提示同步失敗原因是什么？

A6：您好，出現該情況可能由于以下兩點原因導致的，您先核實下：
①如果該郵箱密碼已修改或者已重置：進入 設置 > 店鋪授權 ，找到對應郵箱號點擊編輯重新輸入收件配置的密碼/秘鑰，點擊保存即可。
②未完善發(fā)件配置：進入 設置 > 店鋪授權 ，找到對應郵箱號點擊編輯，無需再次輸入密碼/秘鑰，直接點擊 配置發(fā)件功能 后，去郵箱里點擊郵件的授權鏈接，再點擊“我已授權，完成”即可。

Q7：標記無需回復后，亞馬遜后臺為什么還在倒計時？

A7：標記無需回復不會立馬標記成功，中間需要1-2分鐘時間，在我們系統(tǒng) 標記無需回復 ，狀態(tài)變化： 標記無需回復中 > 無需回復 ，顯示 "無需回復" 的標簽則標記成功。

如出現標記失敗，可及時聯(lián)系售后進行處理。

Q8：為什么郵件的訂單詳情與歷史訂單拉取不到訂單信息？

A8：目前買家未完成付款或已經取消的訂單，我們暫無法拉取買家郵箱，也有已經完成的訂單，在拉取買家信息時，亞馬遜未返回完整的買家郵箱號，導致無法將該訂單與買家郵箱關聯(lián)在一起顯示在買家郵件的訂單信息里。

如訂單詳情有拉取完整的買家郵箱號，郵件詳情未匹配該訂單可及時聯(lián)系售后進行處理。

Q9：你們能獲取到買家真實郵件地址嗎？

A9：可以獲取到與您在亞馬遜后臺看到一致的買家郵箱地址，這是經過亞馬遜加密的，真實郵箱地址暫不支持獲取。

Q10：不同地方回復郵件，各處互相同步情況？

A10：①在亞馬遜后臺回復站內郵件：亞馬遜后臺會同步，郵箱不會同步，領星不會同步；
          ②在郵箱回復站內郵件：亞馬遜后臺會同步，郵箱會同步，領星會同步；
          ③在領星回復站內郵件：亞馬遜后臺會同步，郵箱不會同步，領星會同步；
          ④在郵箱回復站外郵件：郵箱會同步，領星會同步；
          ⑤在領星回復站外郵件：郵箱不會同步，領星會同步；

Q11：為什么我在亞馬遜后臺回復了郵件，ERP里顯示還是未回復？

A11：在亞馬遜后臺回復的狀態(tài)，亞馬遜沒有把這個狀態(tài)同步給我們，所以獲取不到，需要您在erp中標記“已在平臺回復”，就會停止倒計時提醒。

Q12：郵件未同步，QQ郵箱網頁后臺有郵件，但是erp系統(tǒng)沒有同步到郵件？

A12：QQ郵箱有一種情況比較常見，就是發(fā)現系統(tǒng)同步郵件好像同步不過去了，可能是QQ服務商拒絕了其他客戶端拉取郵件。可以通過在foxmail軟件登錄QQ郵箱查看是不是和領星系統(tǒng)郵一樣無法同步郵件，說明QQ服務商已經拒絕其他客戶端同步郵件。

Q13：郵件消息右側沒有同步到訂單詳情是什么原因，亞馬遜后臺郵件消息右側是有展示的？

A13：目前買家未完成付款或已經取消的訂單，我們暫無法拉取買家郵箱，也有已經完成的訂單，在拉取買家信息時，亞馬遜未返回完整的買家郵箱號，導致無法將該訂單與買家郵箱關聯(lián)在一起顯示在買家郵件的訂單信息里。

Q14：后臺都有郵件了，為什么系統(tǒng)還沒收到郵件？

A14：郵件是默認20分鐘自動獲取一次郵件，并且是從綁定的郵箱后臺中獲取的，①需要先核實下郵箱后臺是否顯示了后臺郵件；并且支持手動即時同步最新的郵件，您可以點擊按鈕，進行立即同步；
②在設置--店鋪授權中檢查一下郵箱授權是否過期，郵件同步授權密碼過期了就不能同步郵件了。

Q15：領星系統(tǒng)中可以刪除郵件消息嗎？

A15：可以刪除，但只是在領星系統(tǒng)內刪除，不會同步到郵箱后臺。