對(duì)于亞馬遜賣家來說，最心酸的事情不過是自己精心打造的Listing，卻收到了客戶的一星Review。雖然運(yùn)營的過程中，不可避免的會(huì)遭到客戶的差評(píng)，導(dǎo)致日銷量嚴(yán)重下降，但如果賣家面對(duì)差評(píng)時(shí)能理性分析數(shù)據(jù)，并運(yùn)用下文提到的方法，相信賣家可以得到顧客更積極、有效的回復(fù)。
收到差評(píng)該如何解決？賣家首先要做的是理性判斷該差評(píng)的屬性：是“惡意差評(píng)”還是“非惡意差評(píng)”，繼而采取更有針對(duì)性的策略。
亞馬遜賣家如何處理差評(píng)？
當(dāng)差評(píng)的內(nèi)容不關(guān)乎產(chǎn)品本身，出現(xiàn)對(duì)賣家的辱罵、人身攻擊，甚至威脅時(shí)，賣家可以直接向亞馬遜平臺(tái)投訴這類“惡意差評(píng)”，待亞馬遜查證后將幫助賣家刪除該差評(píng)。這里列舉三種向亞馬遜平臺(tái)投訴的方式：
（1）使用report abuse功能。在買家review反饋的下方，點(diǎn)擊“report abuse”選項(xiàng)，亞馬遜平臺(tái)核實(shí)過后，即可刪除這類“惡意差評(píng)”。
（2）使用后臺(tái)case選項(xiàng)。在后臺(tái)選擇“Help＞Get support＞Selling on Amazon＞product reviews”，在隨后彈出的頁面中，詳細(xì)填入申請(qǐng)刪除的review的信息，即可解決違反規(guī)則的“惡意差評(píng)”。
（3）萬不得已之時(shí)可以向亞馬遜發(fā)送郵件。如果嘗試過前面兩種方式仍無法解決“惡意差評(píng)”，那么賣家不妨寫封郵件向亞馬遜平臺(tái)闡述具體情況，請(qǐng)求亞馬遜平臺(tái)介入幫助解決。需要賣家注意的是，亞馬遜有兩個(gè)專門處理惡意差評(píng)的團(tuán)隊(duì)，他們的郵箱分別是：community-help@amazon.com 和 pq-review@amazon.com.
非惡意差評(píng)的正確處理流程？
對(duì)于這類無法直接刪除的非惡意差評(píng)，多數(shù)賣家表示非常的無奈，往往因?yàn)檫@一個(gè)差評(píng)，導(dǎo)致日銷量從100多單直接下降到個(gè)位數(shù)字。其實(shí)，處理這類差評(píng)最有效的策略是，和買家協(xié)商，請(qǐng)求買家修改評(píng)價(jià)；但要注意，除了使用恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)，還要留心下面提出的小細(xì)節(jié)。只要能和顧客協(xié)商一致，差評(píng)還是有機(jī)會(huì)修改過來的。
使用亞馬遜平臺(tái)“聯(lián)系買家”功能。點(diǎn)擊賣家后臺(tái)菜單欄“品牌”-“買家評(píng)論”，在差評(píng)的后方點(diǎn)擊“聯(lián)系買家”按鈕；跳轉(zhuǎn)出的頁面將會(huì)給出賣家兩個(gè)選擇：
1.全額退款或換貨商品；
2.聯(lián)系留評(píng)的買家，根據(jù)他們?cè)u(píng)論的內(nèi)容，向其澄清商品問題。
操作流程看上去雖然沒有什么難度，但問題在于，如果溝通不暢，買家是可以選擇“不進(jìn)行溝通”這一選項(xiàng)的；如此一來，協(xié)商的技巧就顯得格外的重要了。針對(duì)這個(gè)問題，賣家需要做好這些準(zhǔn)備：
（1）聯(lián)系客戶之前，先分析評(píng)價(jià)內(nèi)容和買家信息。不管是產(chǎn)品自身的問題，還是買家“愛占小便宜”的吹毛求疵，先分析評(píng)價(jià)和買家情況，才能做到有的放矢。
（2）使用有針對(duì)性的模板，獲得買家更積極的回應(yīng)。怎樣的溝通才算得上成功呢？首先不能讓客戶覺得賣家使用的是無感情模板化的回復(fù)，其次采取以誠摯道歉和全額退款換取客戶理解和修改評(píng)價(jià)的策略，這樣我們單向的表達(dá)就成了雙向的交流。
在處理差評(píng)方面，賣家覺得棘手、不知所措是一件再正常不過的事了；但其實(shí)，賣家無需過多地糾結(jié)，協(xié)商時(shí)注意技巧，同時(shí)一切以簡化處理流程、降低潛在損失為目的來解決。相信以此方式處理，大部分差評(píng)都可以得到滿意的解決。
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