對于亞馬遜賣家來說，最心酸的事情不過是自己精心打造的Listing，卻收到了客戶的一星Review。雖然運營的過程中，不可避免的會遭到客戶的差評，導(dǎo)致日銷量嚴重下降，但如果賣家面對差評時能理性分析數(shù)據(jù)，并運用下文提到的方法，相信賣家可以得到顧客更積極、有效的回復(fù)。
收到差評該如何解決？賣家首先要做的是理性判斷該差評的屬性：是“惡意差評”還是“非惡意差評”，繼而采取更有針對性的策略。
亞馬遜賣家如何處理差評？
當(dāng)差評的內(nèi)容不關(guān)乎產(chǎn)品本身，出現(xiàn)對賣家的辱罵、人身攻擊，甚至威脅時，賣家可以直接向亞馬遜平臺投訴這類“惡意差評”，待亞馬遜查證后將幫助賣家刪除該差評。這里列舉三種向亞馬遜平臺投訴的方式：
（1）使用report abuse功能。在買家review反饋的下方，點擊“report abuse”選項，亞馬遜平臺核實過后，即可刪除這類“惡意差評”。
（2）使用后臺case選項。在后臺選擇“Help＞Get support＞Selling on Amazon＞product reviews”，在隨后彈出的頁面中，詳細填入申請刪除的review的信息，即可解決違反規(guī)則的“惡意差評”。
（3）萬不得已之時可以向亞馬遜發(fā)送郵件。如果嘗試過前面兩種方式仍無法解決“惡意差評”，那么賣家不妨寫封郵件向亞馬遜平臺闡述具體情況，請求亞馬遜平臺介入幫助解決。需要賣家注意的是，亞馬遜有兩個專門處理惡意差評的團隊，他們的郵箱分別是：community-help@amazon.com 和 pq-review@amazon.com.
非惡意差評的正確處理流程？
對于這類無法直接刪除的非惡意差評，多數(shù)賣家表示非常的無奈，往往因為這一個差評，導(dǎo)致日銷量從100多單直接下降到個位數(shù)字。其實，處理這類差評最有效的策略是，和買家協(xié)商，請求買家修改評價；但要注意，除了使用恰當(dāng)?shù)谋磉_，還要留心下面提出的小細節(jié)。只要能和顧客協(xié)商一致，差評還是有機會修改過來的。
使用亞馬遜平臺“聯(lián)系買家”功能。點擊賣家后臺菜單欄“品牌”-“買家評論”，在差評的后方點擊“聯(lián)系買家”按鈕；跳轉(zhuǎn)出的頁面將會給出賣家兩個選擇：
1.全額退款或換貨商品；
2.聯(lián)系留評的買家，根據(jù)他們評論的內(nèi)容，向其澄清商品問題。
操作流程看上去雖然沒有什么難度，但問題在于，如果溝通不暢，買家是可以選擇“不進行溝通”這一選項的；如此一來，協(xié)商的技巧就顯得格外的重要了。針對這個問題，賣家需要做好這些準(zhǔn)備：
（1）聯(lián)系客戶之前，先分析評價內(nèi)容和買家信息。不管是產(chǎn)品自身的問題，還是買家“愛占小便宜”的吹毛求疵，先分析評價和買家情況，才能做到有的放矢。
（2）使用有針對性的模板，獲得買家更積極的回應(yīng)。怎樣的溝通才算得上成功呢？首先不能讓客戶覺得賣家使用的是無感情模板化的回復(fù)，其次采取以誠摯道歉和全額退款換取客戶理解和修改評價的策略，這樣我們單向的表達就成了雙向的交流。
在處理差評方面，賣家覺得棘手、不知所措是一件再正常不過的事了；但其實，賣家無需過多地糾結(jié)，協(xié)商時注意技巧，同時一切以簡化處理流程、降低潛在損失為目的來解決。相信以此方式處理，大部分差評都可以得到滿意的解決。
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