2021年的Prime Day已經(jīng)結(jié)束一周了，緊隨大促爆單而來的退貨潮和差評(píng)潮，不知道賣家朋友們都應(yīng)對(duì)的如何？亞馬遜對(duì)評(píng)論的監(jiān)控和管理日漸嚴(yán)格，今年上半年大賣陸續(xù)封號(hào)也鬧得人心惶惶。
但是，面對(duì)爆單過后高發(fā)的差評(píng)來襲，賣家難道只能坐以待斃？只能看著Listing因?yàn)椴钤u(píng)、掉星等原因日漸下滑，卻無能為力？
一、亞馬遜評(píng)論管理新功能-允許聯(lián)系差評(píng)買家
近日，有賣家發(fā)現(xiàn)亞馬遜美國(guó)站后臺(tái)新增了一項(xiàng)買家評(píng)論功能，支持賣家直接聯(lián)系三星及以下評(píng)論訂單的買家。但是，亞馬遜官方目前還沒有公布有關(guān)新功能的詳細(xì)內(nèi)容。
1、功能使用限制
領(lǐng)星ERP小編了解到，此次開放的差評(píng)聯(lián)系功能并不是面向所有賣家，新功能的使用主要受到以下條件的限制：
·目前僅有美國(guó)站賣家可使用該功能。
·產(chǎn)品必須完成品牌備案，其中R標(biāo)備案可以使用，但TM標(biāo)備案和品牌授權(quán)還有待測(cè)試。
·無法聯(lián)系通過跟賣鏈接進(jìn)行購(gòu)買的買家（因?yàn)橛唵涡畔⒉辉诒桓u的賣家賬戶中）。
·四星及以上評(píng)論的訂單和Vine訂單無法聯(lián)系買家。
2、后臺(tái)操作路徑
- 亞馬遜美國(guó)站賣家可以通過“賣家中心 > 品牌 > 買家評(píng)論”進(jìn)入評(píng)論管理后臺(tái)。
- 通過ASIN或差評(píng)等級(jí)篩選產(chǎn)品差評(píng)，點(diǎn)擊相應(yīng)評(píng)論后的“聯(lián)系買家”按鈕。
- 根據(jù)實(shí)際情況選擇以下任一固定模板，進(jìn)入消息發(fā)送頁(yè)面：
·禮貌的退款（提供全額退款或換貨商品）
·買家評(píng)論（聯(lián)系買家，根據(jù)其差評(píng)來澄清所有產(chǎn)品問題）
- 請(qǐng)注意，郵件內(nèi)容目前不支持編輯和修改，只能使用亞馬遜提供的固定模板。點(diǎn)擊右下角的“發(fā)送”按鈕，即可完成郵件發(fā)送。
從亞馬遜提供的兩份固定模板可以看出，此次推出的差評(píng)管理功能意味著，當(dāng)賣家收到新的差評(píng)時(shí)，可以通過后臺(tái)主動(dòng)聯(lián)系留評(píng)的買家，了解其留下差評(píng)的原因，并向買家就其不滿意的部分進(jìn)行合理的解釋和溝通，爭(zhēng)取進(jìn)一步將負(fù)面影響降至最低。
新功能的推出有助于賣家及時(shí)掌握第一手買家意見，修正錯(cuò)誤的產(chǎn)品信息；同時(shí)，賣家也能充分了解產(chǎn)品痛點(diǎn)，更好地改善產(chǎn)品缺陷，為買家提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
3、使用注意事項(xiàng)
1.亞馬遜Review整改之風(fēng)正旺，“操縱評(píng)論”大刀當(dāng)前，賣家在后續(xù)與買家溝通時(shí)切勿提及有關(guān)“返款”、“優(yōu)惠券”或“獎(jiǎng)勵(lì)”等違規(guī)字眼，以免招來不必要的封號(hào)風(fēng)險(xiǎn)。
2.適度使用新功能，切勿頻繁騷擾買家。賣家要理智對(duì)待差評(píng)聯(lián)系功能，該爭(zhēng)取的機(jī)會(huì)不要放過，但是也不要反復(fù)地向買家發(fā)送郵件，盡量避免因買家投訴引發(fā)的賬號(hào)安全問題。
二、通用的差評(píng)處理手段-開Case移除差評(píng)
除了聯(lián)系買家爭(zhēng)取修改或者刪除差評(píng)外，賣家也可以主動(dòng)聯(lián)系亞馬遜賣家支持團(tuán)隊(duì)對(duì)特定的差評(píng)開Case移除。此功能對(duì)站點(diǎn)沒有要求，但是只支持開英文Case。
1、什么情況適合做差評(píng)移除？
第一，因?yàn)閬嗰R遜物流 / FBA配送導(dǎo)致的產(chǎn)品差評(píng)（包括店鋪反饋Feedback），可以要求亞馬遜進(jìn)行移除。
第二，一切違反《亞馬遜社區(qū)準(zhǔn)則》的評(píng)論，如辱罵騷擾、種族歧視、宗教宣揚(yáng)等內(nèi)容，均可以聯(lián)系亞馬遜賣家支持進(jìn)行移除。
簡(jiǎn)單的說，一切無關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量或使用安全性的產(chǎn)品差評(píng)，賣家都可以嘗試通過亞馬遜賣家支持開Case移除。
2、差評(píng)移除的操作路徑
賣家可以通過以下路徑，進(jìn)入產(chǎn)品評(píng)論頁(yè)面完成差評(píng)移除的申請(qǐng)：賣家中心 > 幫助 > 獲取支持 > 我要開店 > 商品、商品信息或庫(kù)存 > 產(chǎn)品評(píng)論
產(chǎn)品評(píng)論相關(guān)的Case通常是由國(guó)外團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理，因此賣家也可以結(jié)合時(shí)差，選擇最合適的時(shí)間（如北京時(shí)間晚上九點(diǎn)）提交申請(qǐng)，提高Case的處理效率。
最后，要提醒賣家朋友，無論是聯(lián)系買家處理差評(píng)，還是主動(dòng)開Case移除差評(píng)，都不是差評(píng)問題的最優(yōu)解法。只有不斷攻破產(chǎn)品痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)化迭代，從源頭把控優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品才是。因此，賣家還是要及時(shí)記錄產(chǎn)品差評(píng)的原因，定期進(jìn)行集中分析，歸納和掌握產(chǎn)品痛點(diǎn)，完善產(chǎn)品缺陷，爭(zhēng)取提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)營(yíng)收。
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