亞馬遜退貨率太高怎么辦?退貨處理流程指南來(lái)了
對(duì)于亞馬遜賣(mài)家而言，旺季前擔(dān)心沒(méi)有單量，真正到了旺季來(lái)臨的時(shí)候單量跟上來(lái)了，又擔(dān)心退貨問(wèn)題，亞馬遜又是一個(gè)重買(mǎi)家輕賣(mài)家的平臺(tái)，那么賣(mài)家如何做好退貨策略？應(yīng)該如何去處理退貨問(wèn)題呢？今天領(lǐng)星ERP小編就來(lái)分享一下訂單退貨的系列問(wèn)題。
**亞馬遜在線訂單被退貨的原因有哪些？**
亞馬遜賣(mài)家們自身也很清楚，有訂單，也必定會(huì)有退貨問(wèn)題，這是無(wú)法避免的，退貨率只要控制在合理的范圍內(nèi)，也還能讓人接受，最怕的就是退貨率居高不下，除了給賣(mài)家造成很大的利潤(rùn)損失之外，退貨還可能產(chǎn)生額外的包裝和運(yùn)輸成本。如果貨物在運(yùn)輸過(guò)程中損壞，賣(mài)家將無(wú)法再次出售，那殺傷力可太大了！尤其是對(duì)于自發(fā)貨賣(mài)家們來(lái)說(shuō)，發(fā)貨退貨這一來(lái)一回產(chǎn)生的費(fèi)用遠(yuǎn)超出產(chǎn)品本身的價(jià)值，處理起來(lái)也很麻煩。如果退貨率太高，listing可能就被下架無(wú)法售賣(mài)了。
然而，現(xiàn)在很多電商平臺(tái)支持“無(wú)理由退貨”，買(mǎi)家們稍有不滿就選擇退貨。賣(mài)家也沒(méi)辦法，只能從各個(gè)方面自查，看看是哪里出了問(wèn)題，才導(dǎo)致退貨率高？關(guān)于退貨原因，主要有以下幾點(diǎn)：
1、產(chǎn)品與描述不符合
賣(mài)家們?cè)趦?yōu)化listing的關(guān)鍵詞或產(chǎn)品描述的時(shí)候，不要刻意夸大事實(shí)，不然很容易讓買(mǎi)家產(chǎn)生巨大的心理落差導(dǎo)致產(chǎn)品被退貨。
2、質(zhì)量問(wèn)題
有的產(chǎn)品被退貨是由于產(chǎn)品本身的質(zhì)量出了問(wèn)題，或者說(shuō)產(chǎn)品是假冒偽劣產(chǎn)品，賣(mài)家們需要特別謹(jǐn)慎，嚴(yán)格把控進(jìn)貨渠道，在產(chǎn)品發(fā)貨前做好質(zhì)量方面的檢查。
3、產(chǎn)品的顏色、尺碼、型號(hào)、規(guī)格等參數(shù)不符合
賣(mài)家們一定要注意在產(chǎn)品的描述、產(chǎn)品參數(shù)的介紹等各方面都符合產(chǎn)品本身，產(chǎn)品發(fā)貨也要注意看清楚，不要說(shuō)客戶買(mǎi)了個(gè)男士手表，你卻發(fā)了女士手表過(guò)去，這樣是絕對(duì)會(huì)被退貨的！服裝類的產(chǎn)品在這一環(huán)節(jié)很容易踩坑，涉及到具體的尺碼、身高體重，這樣的變動(dòng)是極大的，賣(mài)家們也會(huì)很頭疼。
4、快遞物流
買(mǎi)家下單后產(chǎn)品遲遲不發(fā)貨，或者物流延遲很久才送貨到買(mǎi)家們的手中，那么產(chǎn)品被退貨的概率也會(huì)增大。買(mǎi)家過(guò)了最期待的時(shí)期，很容易產(chǎn)生不想要這件產(chǎn)品的想法。所以賣(mài)家們要掌握產(chǎn)品的行蹤，保證盡快把產(chǎn)品送到消費(fèi)者的手中。
5、不知道如何使用產(chǎn)品
有的產(chǎn)品功能稍微復(fù)雜或者需要特定的操作，買(mǎi)家收到后不知道該怎么使用，就可能會(huì)申請(qǐng)退貨處理。所以對(duì)于那些操作難度稍微高一點(diǎn)的產(chǎn)品，賣(mài)家們還是要備一份詳細(xì)的使用說(shuō)明書(shū)，對(duì)消費(fèi)者做出必要的提醒，幫助消費(fèi)者盡快學(xué)會(huì)使用產(chǎn)品。
一般來(lái)說(shuō)，只要產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)關(guān)，大多數(shù)賣(mài)家都會(huì)很爽快地下單付款收貨給好評(píng)的，遇到想要退貨的，那些退貨原因也多少能讓賣(mài)家們接受。但是，賣(mài)家們最怕的還是一些無(wú)良買(mǎi)家，他們利用亞馬遜平臺(tái)漏洞，做出種種惡劣行為，讓賣(mài)家承受巨大的損失。這些無(wú)良買(mǎi)家都有哪些惡劣行為呢？
①利用各種虛假理由進(jìn)行退貨，服裝行業(yè)特別容易被坑；
②謊稱沒(méi)有收到包裹，并且以“item not received”（產(chǎn)品未收到）為由申請(qǐng)退款；
③威脅賣(mài)家要留差評(píng)來(lái)獲得折扣、免運(yùn)費(fèi)等福利或者超出退貨期限還要退回產(chǎn)品；
④貨物損壞，可能不是物流的原因，有的買(mǎi)家自己拿到貨后不小心把產(chǎn)品弄壞了，卻說(shuō)貨物在運(yùn)輸過(guò)程中受損，要求退貨；
⑤退回完全不同的產(chǎn)品；
⑥如果產(chǎn)品質(zhì)量并沒(méi)有任何問(wèn)題，賣(mài)家發(fā)郵件詢問(wèn)退貨原因也沒(méi)人理睬，同一賣(mài)家多次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品卻都選擇退貨，那就可能是惡意賣(mài)家競(jìng)爭(zhēng)。
如果被買(mǎi)家退貨要怎么處理呢？
賣(mài)家們總會(huì)遇到各種奇怪的退貨理由，想要完全避免退貨問(wèn)題不大可能，所以賣(mài)家們?cè)撊绾翁幚硗素泦?wèn)題呢？
1、了解被退貨的原因
賣(mài)家需要了解下自己貨物被退換的原因是什么，有的是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，有的是物流問(wèn)題，像一些不明原因的，賣(mài)家們可以通過(guò)亞馬遜后臺(tái)【數(shù)據(jù)報(bào)告】>【庫(kù)存和銷(xiāo)售報(bào)告】>【亞馬遜物流買(mǎi)家退貨】來(lái)查看分析買(mǎi)家退貨原因，了解到退貨原因，才能針對(duì)性去解決問(wèn)題。如果是FBA訂單引起的退貨問(wèn)題，貨會(huì)退回FBA倉(cāng)庫(kù)，F(xiàn)BA會(huì)處理。建議賣(mài)家聯(lián)系FBA那邊讓其把貨取回倉(cāng)庫(kù)，待買(mǎi)家把貨退回后再退款處理。
2、識(shí)別惡意退貨
有的買(mǎi)家也有可能是我們的同行，他們會(huì)故意買(mǎi)很多產(chǎn)品然后惡意退貨，如果賣(mài)家識(shí)別到是惡意退貨的話，一定要向平臺(tái)申請(qǐng)，維護(hù)自己的正當(dāng)利益。
3、聯(lián)系買(mǎi)家
主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家咨詢對(duì)方想要退貨的原因，根據(jù)買(mǎi)家的回復(fù)來(lái)做選擇。如果產(chǎn)品貨值不高可以直接贈(zèng)送給買(mǎi)家，讓他留個(gè)好評(píng)；如果貨值比較高的話，可以跟買(mǎi)家協(xié)商部分退款，送一些小禮品或者下次購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)惠券之類的好處，這樣買(mǎi)家既得到了產(chǎn)品，賣(mài)家也可以減少損失。
4、貨物回收
如果賣(mài)家和買(mǎi)家無(wú)法達(dá)成一致，買(mǎi)家堅(jiān)持要退貨的話，賣(mài)家可以讓買(mǎi)家把產(chǎn)品寄到海外倉(cāng)或者國(guó)內(nèi)（為了避免買(mǎi)家留下差評(píng)，具體的運(yùn)費(fèi)還是要賣(mài)家來(lái)承擔(dān)的）。
5、處理已退貨的貨物，資源整合
賣(mài)家收到已退回的貨物后，沒(méi)有破損的貨物可以讓亞馬遜再次貼標(biāo)簽再次銷(xiāo)售；已經(jīng)破損的貨物，亞馬遜會(huì)提示貨物已經(jīng)不能銷(xiāo)售，可以委托銷(xiāo)毀；自發(fā)貨的賣(mài)家也可以選擇由第三方海外倉(cāng)公司來(lái)對(duì)貨物進(jìn)行類似的處理，不過(guò)如果打算存放在本地進(jìn)行二次銷(xiāo)售的話，最好對(duì)退回的貨物進(jìn)行拍照確定，再確定是否要入庫(kù)重新銷(xiāo)售。
那些已退回的但是有小瑕疵的貨物，賣(mài)家仍想銷(xiāo)售的話，也有以下幾種處理方式：
①與熱銷(xiāo)產(chǎn)品捆綁銷(xiāo)售，進(jìn)行優(yōu)惠處理；
②重新銷(xiāo)售，但是價(jià)格要設(shè)置低一些，做成特價(jià)商品;
③可與公益組織合作，將東西捐贈(zèng)給一些有需要的人。
處理退貨的技巧還是挺多的，關(guān)鍵看大家怎么去做。而且，對(duì)于賣(mài)家們來(lái)說(shuō)，最根本的問(wèn)題，還是要想辦法降低退貨率才行！
亞馬遜賣(mài)家該如何降低退貨率？
1、準(zhǔn)確展示產(chǎn)品
盡可能多地添加多個(gè)不同角度的高質(zhì)量產(chǎn)品圖片，突出產(chǎn)品的材質(zhì)和紋理， 如果你要出售幾種顏色的產(chǎn)品，則拍攝所有選項(xiàng)的照片并將其展示給買(mǎi)家。另外，最好使用適當(dāng)?shù)墓饩€，圖片盡可能減少與實(shí)物的色差。
2、詳細(xì)描述產(chǎn)品的尺寸和功能
退貨的最常見(jiàn)原因是尺寸不合適。買(mǎi)家僅根據(jù)圖片購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，因此很難掌握產(chǎn)品的真實(shí)尺寸，光是將產(chǎn)品大小分為S、M和L是不夠的，賣(mài)家還應(yīng)該在尺寸表中列出每種尺寸的實(shí)際尺寸。雖然看起來(lái)麻煩了點(diǎn)兒，但是這種做法對(duì)于減少退貨將有很大的幫助，不管是服飾、家用電器還是家具裝飾配件等產(chǎn)品都需要顯示正確的尺寸信息。
3、提供高效客服
亞馬遜平臺(tái)上，賣(mài)家只能使用買(mǎi)賣(mài)雙方消息傳遞服務(wù)與買(mǎi)家溝通，要不斷登錄和注銷(xiāo)多個(gè)賬戶以檢查和回復(fù)來(lái)自不同站點(diǎn)的買(mǎi)家電子郵件，無(wú)法設(shè)置自定義模板或發(fā)送預(yù)定的自動(dòng)回復(fù)，溝通成本就很大。建議賣(mài)家使用BigCRM這樣的工具輕松地與亞馬遜消息傳遞平臺(tái)集成，快速回復(fù)買(mǎi)家信息，優(yōu)化客戶服務(wù)工作。
4、保護(hù)好產(chǎn)品
如果產(chǎn)品在配送過(guò)程中被損壞，產(chǎn)品退貨率就會(huì)很高。所以，賣(mài)家在發(fā)貨前要仔細(xì)檢查產(chǎn)品，確保其狀況良好，然后使用符合亞馬遜平臺(tái)要求的塑料袋妥善包裝避免產(chǎn)品受到損壞。
賣(mài)家朋友想要降低產(chǎn)品退貨率和去提高銷(xiāo)量，有一點(diǎn)需要注意的是，無(wú)論你的退貨率高或低，賣(mài)家們都要經(jīng)?？纯聪庐a(chǎn)品退貨的原因，整理出出現(xiàn)頻率最高的退貨理由，從而進(jìn)行調(diào)整或者制定相應(yīng)的措施，避免相同的情況再次發(fā)生，不斷反思總結(jié)，才能走得更遠(yuǎn)。(文中部分素材來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)聯(lián)系客服)
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