實施顧問，又稱客戶成功，在ERP領(lǐng)域，決定系統(tǒng)能否在企業(yè)高效運(yùn)營，其重要性不言而喻。
追求“客戶第一、極致”，是領(lǐng)星ERP的企業(yè)文化，貫徹企業(yè)文化的領(lǐng)星ERP實施顧問，言行一致，力求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為跨境電商客戶的最佳解決方案。
凱鴻，是領(lǐng)星ERP的實施顧問。入職領(lǐng)星至今，他為500+跨境電商賣家成功上線了ERP系統(tǒng)，他貼心的提供全流程管家式專業(yè)服務(wù)，得到了諸多跨境賣家的認(rèn)可。
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最靠近客戶的存在
Q:在你眼中，實施顧問是一個怎樣的角色？
在我的認(rèn)知里，相對銷售、產(chǎn)品、市場，我們是客戶的“管家”，是最靠近客戶的存在。需要將領(lǐng)星ERP的價值，精準(zhǔn)的傳遞給客戶，保障系統(tǒng)正常上線。并且，在客戶遇到問題時，為他提供高效、專業(yè)的解決方案，為了跨境電商的更好未來，持續(xù)發(fā)力。
同時，我們是公司與客戶之間強(qiáng)有力的粘合劑。在為客戶上線產(chǎn)品的過程中，我都會把客戶的真實使用情況，反饋給產(chǎn)品部門，幫助產(chǎn)品高效迭代，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，并攜手成長。
Q:分享一件在實施過程你最有成就感的事？
那就很多了，每一次成功幫助客戶公司上線領(lǐng)星ERP，看到系統(tǒng)切實地幫助客戶解決了問題，我都非常自豪并且有成就感。
還有一件事，印象很深刻，曾經(jīng)有一個大賣客戶跟我說，通過領(lǐng)星ERP，發(fā)現(xiàn)了很多過去忽略的費(fèi)用，以此能真正把控選品是不是掙錢、不賺錢的原因是什么，并分析找到解決方法?？蛻袅ⅠR反饋，其公司內(nèi)部也盡快解決了選品問題。
事后，客戶表達(dá)了對領(lǐng)星的感謝，甚至說領(lǐng)星ERP幫助他們公司賺到了更多錢。當(dāng)時他的由衷感謝，真的讓我信心倍增。
Q:你覺得領(lǐng)星ERP能帶給客戶哪些幫助？
我認(rèn)為，無論是管理角度，還是員工角度，領(lǐng)星ERP都能為客戶提供價值。
第一是管理價值。過去管理層很難把控精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，難以輔助決策。資金跟貨物，是跨境電商老板最關(guān)注的重點。
領(lǐng)星能顯示精準(zhǔn)的財務(wù)數(shù)據(jù)，并清晰的解析各項數(shù)據(jù)。比如算出精準(zhǔn)的利潤數(shù)據(jù)，如果利潤低，能從中清楚的看到哪項費(fèi)用異常，等等。
還有存貨管理角度的價值，在核算貨物的成本時，領(lǐng)星ERP會考慮亞馬遜及本地的所有流水，仔細(xì)地核算，跨境電商客戶能精準(zhǔn)的把控貨物成本。比如，某個產(chǎn)品利潤很高，周轉(zhuǎn)很慢，通過領(lǐng)星ERP的數(shù)據(jù)，能把控其中的資金風(fēng)險。
第二是人效的提升，領(lǐng)星ERP自動拉取數(shù)據(jù)，并以報表的形式清晰呈現(xiàn)各項數(shù)據(jù)，客戶不需要自己取數(shù)、分析、制表，人效大幅提升，對企業(yè)管理和員工個人都有很大幫助。
第三是供應(yīng)鏈管理的價值，在領(lǐng)星ERP管理供應(yīng)鏈，非常靈活。
比如，對于到貨、收貨，在領(lǐng)星ERP可以直接生成單據(jù)，快捷入庫，自動錄入良次品率、運(yùn)費(fèi)金額等等。同時，系統(tǒng)后臺呈現(xiàn)的庫存等數(shù)據(jù)非常精準(zhǔn)，提供客戶建議采購量、發(fā)貨量，從存貨角度提供更多幫助。
成為客戶的解決方案
Q:你是如何為客戶提供實施服務(wù)的？
一般有四個階段：
第一階段是，售前了解客戶需求，制定實施方案。調(diào)研其訴求的成功轉(zhuǎn)化點，并制定上線計劃，并對客戶的特殊需求，討論可行的解決方案。
第二階段是，推進(jìn)客戶內(nèi)部召開項目啟動會，并分財務(wù)、供應(yīng)鏈、運(yùn)營等模塊，對客戶內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)，以便從上至下權(quán)責(zé)分明、明晰各個時間點自己的責(zé)任和目標(biāo)。
第三階段是，系統(tǒng)在客戶公司內(nèi)部試運(yùn)行，驗收培訓(xùn)效果，將系統(tǒng)真正落地到客戶的工作流程。因為我相信沒有一個系統(tǒng)，能完美解決所有問題。在運(yùn)行過程中，可能會出現(xiàn)一些先前未預(yù)料到的問題，我會逐一解決，直到系統(tǒng)在客戶內(nèi)部成功運(yùn)行。
最后，在上線后，我會定期回訪客戶。培訓(xùn)客戶公司的新員工，并且，因為領(lǐng)星ERP的迭代速度非常快，我也會將最新的功能賦能給客戶。
Q:在實施過程中，有反向賦能客戶嗎？
有的，我之前有一個客戶，過去深耕ToB領(lǐng)域，沒有做跨境電商的經(jīng)驗，在做亞馬遜的時候，他的產(chǎn)品的退貨率居高不下，卻找不到原因。
于是，他找到我，尋求幫助。因為我服務(wù)過很多亞馬遜客戶，因此深知其它賣家是如何解決的：
評論結(jié)合退貨數(shù)據(jù)，分析買家退貨的真實原因。最后，我跟客戶一起，結(jié)合領(lǐng)星ERP的退貨數(shù)據(jù)分析，找到了退貨率高的真實原因，客戶也及時優(yōu)化了銷售方案。
另外，因為這個客戶之前沒有接觸過電商，不知道每天應(yīng)該看哪些數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)情況，所以我在這塊也給了客戶一些建議，幫助客戶建立了精細(xì)化運(yùn)營的管理思路，最后得到了客戶的贊許。
Q:針對客戶提出的新需求，你會如何解決？
我會積極推動，我們公司至上而下，都非常注重客戶體驗，老板之前也說過：“只要是客戶的問題，都可以隨時來敲辦公室的門”。
作為實施，在客戶現(xiàn)場的時候，我會把自己當(dāng)成客戶公司的一員。從客戶角度，了解客戶需求，為他解決。
舉個簡單的例子，領(lǐng)星ERP已經(jīng)上線的列配置的表頭設(shè)置模塊，支持客戶自定義數(shù)據(jù)呈現(xiàn)維度，是一個客戶提出的。
雖然在我初次提出該需求時，產(chǎn)研評估該需求優(yōu)先級不緊急，但我由衷的認(rèn)為，這個需求很符合客戶的工作場景和使用習(xí)慣，于是做了詳細(xì)的調(diào)研，最終得到了產(chǎn)研對此需求高優(yōu)先級的認(rèn)同。在列配置上線之后，很多客戶都反饋該功能實用，體驗很好。
在領(lǐng)星ERP，有無數(shù)個“凱鴻”。
他們兢兢業(yè)業(yè)，堅持“客戶第一、極致”的服務(wù)，持續(xù)為客戶精細(xì)化運(yùn)營和業(yè)務(wù)增長賦能。
他們向往未來，力求和領(lǐng)星ERP一起，在跨境SaaS賽道發(fā)力，讓跨境電商更簡單。
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